HowtoWinFriendsandInfluencePeople1．你不会在争论中受益

就在第一次世界大战结束不久，我在伦敦的某一个晚上获得了一个极有价值的教训。在那个时候，我是罗斯·史密斯先生的下属经理。在战争期间，罗斯先生是澳大利亚的王牌飞行员，被外派到了巴基斯坦执行任务。在和平消息被宣布出来之后，他因为在30天之内飞行了半个地球的壮举而轰动了全世界，这从来还没有人尝试过呢，可想而知它所造成的轰动。澳大利亚政府给了他5000美元的奖励，英国国王授予了爵士封号。于是一段时间之内，他成为了英国境内家喻户晓的人物。一天晚上，我参加了一个授予罗斯先生荣誉勋章的宴会。在晚宴上，一位紧挨着我坐的先生讲了一个很幽默的故事，这个故事正好应验了一句老话：“谋事在人，成事在天”。

这位善于讲故事的先生提到，这句话出自《圣经》。但是他记错了，我非常肯定它的出处，这是毫无疑问的。于是，为了显示我的博学并得到在场的关注，未经同意我就站出来纠正他，当然这样的做法是很讨人嫌的，但是他坚持自己的说法。“什么？出自莎士比亚？那不可能！简直太荒谬了！那句话是出自《圣经》。”他信心十足。

这位讲故事的先生坐在我的右手边，而我的一位老朋友，佛兰克·伽蒙则坐在我的左手边，并且伽蒙先生致力于研究莎士比亚文学已有多年了。因此，我和讲故事的先生都同意将这个问题交给伽蒙先生作评判。伽蒙先生静静地听着，在餐桌下用脚踢了踢我，然后回答道：“戴尔，你错了，那位先生的回答才是正确的。那句话确实是出自《圣经》。”

晚上回家的路上，我对伽蒙先生说：“老实说，你明知道那句话是出自莎士比亚。”

“是的，那当然。”他回答道，“出自《哈姆雷特》第五幕的第二场。但是你别忘了，亲爱的戴尔，我们只是一次宴会的客人，为什么非要证明一个人所说的是错误的呢？那样做难道会使他喜欢上你吗？为什么不给他留点面子？他并没有征求你的意见，不是吗？而且他也不需要你的意见。为什么要跟他发生争执呢？应该永远都要避免和别人发生正面的冲突。”“永远都要避免和别人发生正面冲突”，伽蒙先生所说的这句话给了我一个永生难忘的教训。我不仅给讲故事的先生造成了难堪，又将我的朋友置于尴尬境地。如果当时我没有那么急于争辩，那么情况肯定不会那么糟糕。

对于我来说，这是一个惨痛的教训，因为我向来就是个固执的辩论者。在青少年时期，我和我的哥哥就全天下所有的事进行争论。当我进入大学，我又学习了逻辑学与辩论学，并且参加了许多辩论比赛。我出生在密苏里州，后来，我又在纽约大学教授辩论知识，另外，我曾打算出一本有关这方面的书籍。从那时起，我就听过、看过、参与过数千次的辩论比赛。通过以上的所作所为，我得出了一个结论，那就是天底下只有一种方法可以赢得辩论——尽力去避免它，就像避免毒蛇和地震一样去避免辩论。

十次中有九次辩论的结果是，辩论双方都比以前更加坚信自己的想法是绝对正确的。

你赢不了辩论。因为如果你输了，当然就输了：如果赢了，你还是输了。为什么呢？假设你跟别人辩论赢了，你把对方辩得体无完肤，毫无招架之力，证明他一无是处，那又怎么样呢？你自我感觉良好。可是他呢？你只会让他觉得受到了屈辱，而且自尊心受到了伤害，他会愤恨你的胜利，另外“一个人即使口头上认了输，但是心里也是不服气的”。

数年前，帕特里克·海尔曾参加过我的培训。他虽接受过很少的教育，但是他是那么地热爱争辩！他曾是一名雇佣司机，他来找我是因为他改行推销汽车后，虽然一直很努力，但是却收效甚微。我只是稍稍询问了他几个问题，问题的症结就显示出来了，帕特总是与他的顾客发生争执，并冒犯他们。一旦一位顾客对帕特所销售的汽车挑剔毛病，那么他就会难掩怒火，冲着对方大声争辩，把对方驳到哑口无言为止。那时，帕特确实赢得了许多次的争辩。后来他对我说：“我常常从办公室里出来，对自己说‘我可把那个家伙教训了一顿。’的确，我教训了别人，但是我却什么也没推销出去。”

我的首要任务不是教帕特里克·海尔如何与人进行交谈，而是训练他如何克制自己不要讲话并且尽量避免口头上的争执。

海尔先生现在已经是纽约怀特汽车公司的一名明星推销员了。他是如何成功的呢？下面就是引自他的原话：“如果现在我进入一位顾客的办公室，并且他说道：‘什么？怀特汽车？它们可不怎么样！你白送给我，我都不要。我准备买某某牌汽车。’那么我就会说：‘某某牌汽车确实不错。如果你买那种汽车，无疑是明智的选择。那家公司的产品质量不错，销售人员也很称职优秀。’“之后他就无话可说了，因为没有和我争论下去的必要了。如果他说某某牌的汽车是最好的，那么我就会说，是的，是这样，那么他只有住嘴不说了。既然我已经同意了他的观点，那么他就没有必要整个下午都说‘某某牌汽车是最好的”。于是，我们就不再谈论某某牌汽车，转而开始跟他谈怀特汽车的优势了。

“若是把这事放在以前，当他说第一句话的时候，我很可能就已经大发脾气了。我就会对某某牌汽车大加攻击，那么造成的结果是，我越是挑某某牌汽车的刺，我的顾客就越会卖力替它辩护，并且他越辩护，就越会坚信并喜爱我的竞争对手的产品。

“现在回想起来，我是如何真正开始推销的呢？以前，我把许多时间都耗费在与人争辩、抬杠上了。现在我已经可以缄口莫言了，这很是有效。”

正如睿智的本杰明·富兰克林过去常说的：“如果你争强好胜，喜欢与人发生争执，并且善于反驳他人，那么有可能你会取得一时的胜利，然而这样的胜利是毫无意义的，因为你永远也不会得到对方的好感。”

因此，自己好好想一想。到底哪个才是心中想要的，一次毫无实际意义的、表面上的胜利，还是一个人的好感？二者是不可兼得的。

《波士顿誊本》曾经刊登了一首意味深长的打油诗：这里躺着的是威廉的尸首，他死去时还固执己见——他是对的，绝对的正确，但当他匆匆离去时——

他是死的，正如他是错的一样。

当你与人发生争论时，你可能是对的，绝对的正确。然而，对想要改变一个人的想法而言，那是徒劳的，正如你错了一样。

弗雷德里克·帕森斯是一名所得税高级顾问，曾经与一名政府税务稽查员发生争执，并激烈争吵了将近一个时辰，原因是因为一项9000美元的账目发生了问题。帕森斯先生认为这9000美元实际是笔坏账，永远也不会收上来，所以不应该征税。“坏账？你当我眼瞎！”稽查员讽刺道，“这税非征不可。”

“这位稽查员非常冷漠，又傲慢又固执，”帕森斯在课堂上讲述这段经历时说道，“讲事实、摆道理对他丝毫没有作用，我们争论的时间越长，他就越固执。所以最后，我决定转变话题来避免争执，并且给他些赞赏。

“我说道：‘我觉得与你所要处理的那些重要且困难的事务相比，我这件简直不值一提。我自己也曾研究过税务，但是我学到得都是书本上的知识。有时候，我真希望有一份跟你一样的工作，那样就可以学到更多知识了。’“于是，那位稽查员在椅子上伸直了腰，向椅背上一靠，开始谈论起他的工作来。他告诉我他曾发现的许多在税务上巧妙舞弊的花招。逐渐地，他的口气变得友善起来，接着他又跟我讲起了他的孩子们。临走时，他对我说，他会进一步考虑我的问题并且在几天之后给我答复。

“三天之后他来到我的办公室，通知我说，他已经决定就以原来纳税申报单上的账目为准，那就意味着9000美元的税不用征了。”

这位税务稽查员正表现出了一种人类最常见的弱点，他需要自重感。只要帕森斯先生与他争论不休，那么他就越会通过努力维护他的权威来获得这种自重感。但是一旦他的权威获得到了承认，那么争论立即就偃旗息鼓了；自重感得到了满足，那么他就变成了一个富有同情心与善良的人。

佛曰：“恨由爱止，而非恨止。”另外，一场误会只能通过技巧、交际、抚慰以及从他人立场出发看事情的同情眼光来消除，而不能通过争论来结束。

林肯曾训斥过一名不顾纪律与同事发生激烈争吵的年轻军官。“凡是下定决心想要获得成功的人，”林肯说道，“都不会把时间花在私人争执上，并且争执的结果也是他不能够承担的，这其中包括对他的性情以及自控能力的损害。如果你们双方都有正确的方面，那么不妨就多作些让步。即便你完全正确，也不妨向对方作些让步。给一只狗让道，总好过为了争辩对错而被狗咬伤吧，因为即使把狗杀了，对于伤口的愈合也无济于事。”

《零碎》中有一篇文章，就如何避免争论给出了一些建议：欢迎分歧。记着这句口号——“如果一对搭档总是意见一致的话，那么其中一个是毫无用处的。”如果有些观点你从没思考过，那么就为你能想到而感到欣慰吧！或许这些分歧就是能够使你避免作出重大失误的一个契机。

对你的第一直觉持怀疑态度。在令人不快的情况下，我们的第一反应都是自我保护。因此，要当心，并保持镇定，留意自己的第一反应，它很可能是最糟的，而不是最好的反应。

控制自己的情绪。记住，可以通过观察一个人的忍耐力来测试他的度量大小。

先倾听。给对手讲话的机会。让人把话说完，不要打断、辩解或争论。否则，只会增大双方之间的分歧。试着在双方之间搭建理解的桥梁，千万不要增高双方误会的壁垒。

寻求共通之处。当你听完对方的观点，首先思考那些与你意见一致的方面。诚实豁达。寻找到自己出错的地方，并且勇于承认错误，这可以使你的对手解除武装，化解分歧。

真心感谢对手的参与。所有与你就某事发生争论的人，都表明在某件事上，他们跟你有相同的兴趣。把你的对手想成是那些真心想要帮助你的人吧，那样对手很可能就变成友人了。

欧博·皮尔斯——他已经结婚近50年了——曾说过：“我和我妻子在许多年前曾签下过一个协议——我们两人之间，无论生对方多大的气，都必须要遵守这个约定——如果一个人大吵大闹，那么另一个就必须一声不吭，静静听着。因为，如果两个人都大喊大叫，那么就毫无沟通可言，只剩下噪声和剧烈的振动了。”

规则1：赢得辩论的唯一方法就是避免辩论。

2．如何避免树敌

当西奥多·罗斯福入主白宫的时候，他曾坦言，如果他的正确决定能够达到75％的话，那么就已经达到他所期望的了。

如果这就是20世纪最杰出人物对自己的最高期望，那么又何况你我呢？

如果你做事能够有55％的把握的话，那么你就可以直接去华尔街，一天赚上它100万美元。但如果你不能保证有55％的把握的话，你又凭什么说别人错了呢？

你可以通过眼神、语调、手势来指出一个人的错误，这些做法的效果与言语上的表达是一样的。但如果你认为指出了一个人的错误，就表示他会同意你的意见？那你就大错特错了。因为你已经给他的智慧、判断力、自豪以及自尊心造成了直接打击，这只会让他想要反击，却不能改变他的想法。即便你用柏拉图式或者康德式的逻辑与之辩论，你也无法改变他的观点，因为你已经伤了他的感情。

永远不要以下面这句话开头：“我要证明给你看什么什么……”那只会把事情搞砸，就相当于在说：“我要比你聪明，我要告诉你怎样怎样来改变你的想法。”

这简直就是在挑衅，不但激起了对方的反感，很可能会在你开始说之前就要对你大打出手了。即便是在最温和的条件下，想要改变一个人的想法也是很难的。那为什么还要去给自己添麻烦呢？如果你想要证明什么事，不要让任何人觉察到。通过熟练巧妙的技巧，让别人感觉不到一点痕迹。这就是亚历山大·蒲柏所推崇的：教导他人时，不要让其发现是在受教诲。对他人讲解知识，要认为他们将知识忘记了，而不把其当做无知的人来对待。300多年前，伽利略说过：“你不能教授人们，只能引导，让其自己找到答案。”正如洛德·切斯特菲尔德对他儿子的教诲：“尽可能地比其他人睿智，但是不要告诉他们。”

如果觉得有人说的话有错，而且你明白确实是说错了。那么这样说会不会更好，“嗯，不过，我是那么想的，当然也许我错了，而且我经常出错。如果我错了的话，还请你指正。让我们一起来探讨这个问题吧。”

“我可能错了”，“我经常出错”，“让我们一起来探讨这个问题吧”，这些句子具有非常神奇的积极效应。全天下所有的人都不会对你所说的——“我也许错了，我们一块来探讨这个问题吧”——而提出反对意见。哈罗德·雷恩克，一位蒙大拿比隆的汽车经销商，他是我班里的一名学员。他就曾用以上的方法来处理与他顾客之间的事务。他提到：“由于长期汽车销售的压力，在处理顾客投诉的时候，我总是一副刚硬冷漠的面孔，而这给我带来了脾气易暴躁，顾客不满意和生意锐减的糟糕后果。”

“认识到这么做对我没有任何好处，我开始尝试一项新的销售策略。我这样对顾客说：‘非常抱歉，我们确实犯了许多错误。如果在与您的业务里也有错误的话，请您一定要告诉我们。’“这一做法在消除顾客对立情绪方面，确实起到了很大作用。一旦顾客们缓和了情绪，那么在解决问题上，他们就会很讲道理。事实上，有些顾客还曾赞赏过我诚恳的认错态度，其中两个甚至介绍他们的朋友前来买车。在这种竞争高度激烈的市场上，我们需要更多这样的顾客。我相信，尊重所有顾客的意见并且采取灵活、礼貌、亲切的方式对待他们，那么我就有了成功的希望。”

如果你能承认也许是你错了，那么你永远也不会陷入麻烦当中。那样做只会中止一切争论，并且鼓励你的对手与你一样的公平、开通以及心胸宽广。也更容易使他也承认，或许是他错了。

如果你知道某人确实错了，并且直言相告，那么会发生什么呢？下面就是一个例证：某先生是纽约的一名年轻律师，最近参与了由美国最高法院审理的一场重要案件的辩论。这个案件涉及了一大笔的金钱和一个非常重要的法律问题。在辩论过程中，最高法院的一名法官对他说道：“《海事法》的追诉期是六年，是吗？”

某先生愣了一下，注视了法官一会儿，然后大声说道：“尊敬的法官大人，《海事法》中没有关于追诉期的条文。”

“法庭里面立刻安静了下来，”某先生后来在我的课堂上讲到他这段经历的时候说道，“并且屋里的温度好像降到了零点。我是对的，而那位法官——是错的，并且我还当面给他指了出来。那样做换来了他的友善吗？当然没有。我始终认为法律是站在我这边的，并且我很清楚当时我的发言比以往任何一次都要精彩，但是我却没能说服他。因为我犯了一个极大的过错，当众给一位著名且博学的人指出他的错误。”

很少有人进行逻辑思考，大多数人看事物都会有主观想法和偏见，都会被先入为主的观念、嫉妒、猜疑、恐惧、羡慕以及骄傲这些缺点误导。人们大多都不愿意改变他们的宗教信仰、通信方式、发型，或者是他们喜爱的电影明星。如果你想要告诉人们，他错了，那么不妨每天早餐前，读读下面这段文字，摘自詹姆士·哈维·鲁滨孙的启迪书籍《创造中的心灵》。

“有时候，我们发现自己会在冲动和热情下改变自己的想法，然而如果我们被告知自己错了，那么我们就会固执己见，并怨恨对方。我们会在毫无意识的情况下改变某种观念，但如果有人站出来指正我们的观念时，我们反而会极力为之辩解。事实上，并不是这些观念本身非常珍贵，而是由于我们的自尊心受到了威胁……在为人处世方面，‘我的’一词占据了重要的地位，如何正确运用它才是智慧之源。无论是‘我的’正餐、‘我的’狗、‘我的’房子、‘我的’父亲、‘我的’国家，还是‘我的’神，这些都具有同等的效力。我们不但不喜欢别人说我们的手表不准，或者是汽车破旧不堪，也不喜欢别人纠正我们对于火星上运河的浅显知识，对于‘Epictetus’一词的发音，对于水杨苷药水的价值，或者是对于萨尔贡一世生卒年月的错误等，我们都不喜欢他人前来置喙。我们总是喜欢继续相信那些以往习惯了的事情，当所相信的任何事物遭到质疑时，就会激起我们的反感，从而找寻各种理由为其辩护，那么结果呢，我们所谓的那些推理、辩论都成了维护我们所习惯于相信的事物的借口了。”

卡尔·罗杰斯，一位著名的心理学家，在《如何做人》中讲道：当我试着理解他人时，我发现这可太有意义了！对于你来说，我这样说可能很奇怪。有必要让自己去了解他人吗？我想是的。我们对于从别人那里听来的信息，所作的第一反应就是进行估计或判断，而不是尝试去理解它。当有人发表他的感情、态度，或者观念时，我们就会立刻作出判断“没错”、“这太愚蠢了”、“这正常吗”、“这太不合理了”、“这不对”、“这也太离谱了”。我们几乎从来没有尝试去理解这些话对于他人的确切意义。

我曾雇过一名室内装修设计师，为我的房子装些窗帘。当账单寄来时，我简直惊呆了。

几天之后，一位友人到我家来拜访，看到了新装的窗帘，并询问了价钱，然后带着颇有些幸灾乐祸的口气说道：“什么？这简直太过分了吧！我想你上当受骗了！”

真的吗？确实是，她所说的都是对的，但是没有人愿意听到侮辱自己的判断力的实话。因此，受习惯的影响，我开始为自己辩解，好货不便宜，便宜没好货，一分价钱一分货，一个人不可能用低价买到品质又好又有艺术特色的东西，等等。

第二天，另一个朋友来我家。对新装的窗帘连连称赞，抑制不住心中的喜爱之情，并且表示也想用这么精美的窗帘来装饰她的家。我的反应与第一次相比截然相反，“说老实话，”我说道，“为了买这些窗帘，我花了不少钱，我都后悔买下它们了。”

当我们犯了错，可能会自己承认。如果对方用友善的方式相待，我们可能也会向他承认，并以坦白和直率而感到骄傲。但是如果有人想把难以下咽的食物塞进我们的食道，那可办不到啦。

霍勒斯·格里利，美国内战期间最著名的编辑，强烈地反对林肯的政策。他认为，可以通过辩论、讥讽和谩骂等方法迫使林肯听取他的意见。于是，他月复一月、年复一年地运用这些尖刻的方法。就在林肯遇刺的那天晚上，他还专门写了一篇言辞无礼、尖酸、充满讽刺的文章对总统进行人身攻击。

然而，这些刻薄的言论迫使林肯同意格里利的想法了吗？当然没有。讽刺与谩骂永远也不可能起作用。

如果你想要一些关于为人处世、自我管理和提高自身修养方面的建议的话，不妨去读读本杰明·富兰克林的自传，这是一本极其吸引人的传记作品，是美国文学史上的经典著作之一。本杰明·富兰克林在书中提到他是如何克服掉喜好争辩的坏毛病，如何使自己成为美国历史上最能干、最有礼、最富有学识的人。

当富兰克林还是个冒冒失失的小伙子时。一天，一个教会的朋友把他叫到一边，用尖酸刻薄的话训斥了他一顿。其中的话大概如下：“本，你将一事无成，对于那些与你观点不同的人，你总是进行嘲讽和攻击，没人能够受得了你。你的那些朋友都觉得你不在身边的时候比较愉快。你懂得很多，没有人能再教给你些什么了。事实上，也没有人愿意来做这些费力不讨好的事。因此，你不可能再学到新的东西了，而可悲的是，你所知的又是那么有限。”

据我所知，富兰克林最大的优点就是能够接受那些措辞刻薄的指责，他当时已经足够成熟，足够明智，能够意识到那讲得都是事实，他正一步步走向社交失败的危险地带。于是，他决定改头换面，立刻就抛掉了傲慢专断的态度。

“我订立了一条规定，”富兰克林说道，“那就是尽量避免直接冲突，不允许伤害他人的感情，不准说“绝对”之类的肯定的话，我甚至不准自己在语言文字和表达上运用过于肯定的词语，例如‘当然’，‘毫无疑问’等，而用‘我想’，‘我理解为’，或者‘我猜想一件事可能是这样或那样’，或者‘就目前的情况而言，我认为’。当别人说了一些我认为是错误的话时，我也不再立刻无礼地对其进行反驳攻击了。在回答之前，我会先说：‘在某种条件下，你的想法可能是对的，但是就目前的情况而言，条件可能有了一些变化……’很快，我就发现了处世方法的改变给我带来的好处：我所参与的谈论进行得都很顺利；我以谦虚的方式提出自己的观点，更加容易让人接受并且又减少了冲突；当我发现自己说错了时，也没有那么地难堪了，当我碰巧说对了的时候，我发现更加容易劝说别人放弃己见转而赞同我的说法了。

“起初采用这种方式时，确实与我的本性相冲突，随着慢慢的习惯，这变得越来越容易了。在过去的50年里，可能还没有人听到我说过一句武断的话。当我提议新的法案，或者是修改旧的条文时，之所以能够得到那么多民众的支持与拥护，并且当我成为议会议员时能够有那么大的影响力，这都主要归功于我的这一习惯（除了正直诚恳的性格之外）。虽然我不擅言辞，没有好的口才，思维也没有那么敏捷，甚至会说错话，但是我仍然说服别人同意了我的观点。”

本杰明·富兰克林的处世方法在商界是如何被运用的呢？让我们来举两个例子：凯瑟琳·阿尔弗雷德是北卡罗莱纳州金斯山市纱线制造厂的一名工程总管。她在我的课堂上谈了在接受培训前后，分别是如何处理敏感问题的：“我工作的一部分，”她讲道，“就是督促各种规章制度，用于激励我们的员工努力工作，从而为公司创收。当我们生产两三种纱线时，我们采用的规章制度还能对付的了。但是最近我们增加了产品项目，提高了产量，准备生产12种以上的纱线。原先的机制方法满足不了当下的情况了，员工们既拿不到原有的工资，也不能按要求增加产量。于是，我们建立了一套新的标准，我们可以通过员工们生产出来的纱线品质的高低，按照统一的标准，支付给他们应得的报酬。我在一次公司会议上决定向管理层证明，我建立的标准是最具可行性的。为此，我详细说明了原先老机制的种种弊端以及这套新标准是如何巧妙解决这些问题的。可是，我完全错了！我急于为我的新标准作辩护，没有顾虑到管理层的感受，把原先的机制说得一无是处。这样，我的提议还没有成形就流产了。

“经过几个学期的培训，我终于意识到我错在哪里了。之后，我建议再次召开公司会议，这一次，我请他们指出问题所在，一起研究并讨论了每一个观点，找出其中最具可行性的。在适当的时机，我巧妙低调地引导他们按照我的想法提出建议。会议结束时，我所要提出的方案已经出来了，而他们显然也很赞同这套机制。

“现在我确信，如果你当面直接指出一个人的错误，那么你不仅不会有所获，而且还会适得其反。你只会伤了别人的自尊心，使自己成为不受欢迎的人。”

让我们来讲一讲另一个例子吧！请记住，下面我要引用的事例是成千上万人的经验之谈。

克罗利是纽约一家木材公司的推销员。他承认，多年以来，他一直在给那些脾气暴躁的木材检验员挑错，并且他常常在辩论中胜出。然而，这却没给他带来丝毫好处。“这些个检验员，”克罗利说道，“就像棒球裁判似的。一旦他作出了决定，你就休想改变它！”

克罗利先生发现由于他争强好胜，他的公司正在损失成千上万元的收入。所以，他在参加我的培训班时，下决心改变策略，放弃争辩。那么结果如何呢？下面就是他对班上其他学员所讲的故事：“一天早上，我办公室的电话响了。一位火冒三丈的顾客在电话中抱怨道，我们运送到他们工厂的一车木材，完全不符合他们的标准。他们已经停止卸货并要求我们立即作出安排，把这些木材从他们那里拉走。在卸下了大概四分之一的木材之后，他们的木材检验员报告说，发现有55％的木材不符合标准。在这种情况下，他们拒绝接收货物。

“我立刻动身前往他们那里，在路上，我反复思考最佳的解决方法。一般来说，在这种情况下，我会引用木材等级的规则，再加上我自己做木材检验员的经验和知识，说服他这批木材确实合格，是他在检验时曲解了规则。另外，我还想把在培训中学到的原理运用到这次实践中来。

“我一到达工厂，就看见销售主管和木材检验员的脸色不对劲，都是一副准备随时争辩的样子。我们站在卸货车的旁边，我要求他们继续卸货以便让我了解具体情形。我请检验员照常验货，并且把不合格的放在一边，合格的放在另一边。

“观察了他一阵，我发现他的检查确实太严格了，这就曲解了规则。这些木材都是白松木，我知道这位检验员对于硬木材料比较在行，但是在白松木方面却没有多少经验。然而碰巧的是，我却对白松木的检验非常了解。难道我应该立即对他分等级的方法提出反对意见吗？绝对不应该。我继续观察，逐渐地开始询问一些问题，例如，为什么有些木料是不合格的？我并没有暗示检验员他错了。我强调说，之所以问这些问题是为了将来能够按他们所希望的标准来供货。

“通过友善、合作的精神向他请教，并且不断宣称他们把不合格木材挑出来的做法是正确的，他开始放松下来，我们之间紧张的关系也慢慢变得缓和了。时不时地我也会小心地提醒他几句，让他觉得也许有些拒收的木材事实上还是在标准之内的，是因为他们的检查提升了等级标准。整个过程，我都非常小心，不让他看出来我是有意这么做。

“渐渐地，他的整个态度都改变了。最后，他向我承认自己确实对于白松木的查验不是很在行，开始对每一块从车上卸下来的木材是否合格向我请教，于是，我就向他解释为什么这块木材是符合标准的。我仍旧对他说，如果哪些不合乎他们的标准，他们无须接受。终于，每当他往不合格那一堆儿放木料时，都感到不安了。最后，他认识到错误出在他们这一边，因为没有事先规定所需木材的等级标准。

“最后的结果是，我离开后，他又把整车的木材重新检验了一遍，并且全部接收了，我们收到了一张全额支票。

“就单这件事来看，讲究一些技巧，克制自己不要去指责对方的错误，为我们公司挽回了一大笔的现金损失，而我们给别人留下的良好印象，这是用金钱无法衡量的。”

马丁·路德·金，作为一名和平主义者，曾被问及为什么会那么崇拜官位最高的美国黑人空军将军丹尼尔·詹姆斯。金博士回答道：“我判断一个人是根据他的原则，而不是我的原则。”

与之类似，罗伯特·李将军曾当着邦联主席杰佛逊·戴维斯的面，对他的一位下属大加赞赏。另一位在场的军官非常吃惊，他问道：“将军，难道你不知道你大加赞扬的那一位是你的死对头吗？他不会放过任何机会对你进行中伤。”“不，我知道。”李将军回答道，“但是总统问的是我对他的看法，而不是他对我的看法。”

附带说一句，在这一章我不会再放入其他新的故事了。2000年前，基督说过：“尽早同意你对手的观点。”

在基督降生的2200年以前，印度国王阿克图曾给他的儿子留下了一些至理名言，放在当下，这些言论仍然十分受用。“谦虚而有策略，你将无所不能。”换句话说，不要与你的顾客、你的另一半，或者你的对手发生争执。不要当面指出他们的错误，也不要激怒他们，而是要讲究一点策略。

规则2：尊重别人的观点，不要当面指出别人的过错。

3．勇于承认自己的错误

在距离我的住处步行一分钟距离的地方，有一片野生的原始树林。在春天，那里野花盛开、枝繁叶茂，一派欣欣向荣的景色。小松鼠在那里筑巢，养育它们的后代。野草长得足有马头那么高。这块未被开发的林地就被称为森林公园——哥伦布发现美洲那个时候与现在相比，这片林区几乎就没有什么变化。我经常带着我的斗牛犬雷克斯在公园里散步，雷克斯是一只非常友善、无攻击性的猎狗。由于我们在公园里很少遇到人，所以常常不给它戴口罩和链子。

一天，在公园里我们遇到了一位林区警察，这位警察好像急于要展示他的权威。

“你的狗不戴口罩和链子在这里瞎乱跑是怎么回事？”他训斥道，“难道你不知道这违法吗？”

“不，我知道。”我和气地回答道，“但是，我不认为它在这里会造成什么伤害。”

“你不认为？哼，你不认为！法律才不管你怎么想呢！这只狗可能会弄死松鼠或者会咬伤儿童。好吧，这次就先饶了你。但是，下不为例，下一次再让我看到这只狗没戴口罩和链子出没在这里，你就等着去跟法官解释吧。”我小心翼翼地许诺绝对下不为例。而我也确实遵守了一段时间，但是雷克斯不习惯戴口罩，我也不忍心让它戴。于是，我们决定碰碰运气。起初一切都很顺利，但是好景不长，我们遇到了意外情况。一天下午，我和雷克斯正比赛跑过一座山丘，突然在那里——实在太倒霉了——我看到了那位法律的权威，他正骑在一匹马上。雷克斯跑在前面，并且正冲着那位警官跑去。

我想这回可麻烦了，所以我没等警察开口就准备先发制人，我说道：“警官先生，你把我抓了个正着，我违反了法律。我无从辩解，没有借口。你上周警告过我，如果我再次不给狗戴口罩就把它带出来，您就要罚我。”

“嗯，是的，不过现在，”他用一种和善的口气回答道，“我知道，当周围没人的时候，谁都会忍不住带这样一只小狗出来溜溜。”“当然，这太引诱人了，”我说道，“不过，这违法了。”“嗯，但是—只个头这么小的狗是不会对任何人造成伤害的。”

警官替我辩解道。“不，但它可能会伤害松鼠。”“哦，我觉得你有点太较真儿了，”他对我说道，“我告诉你怎么做，你只须让你的狗向那边的山上跑，跑到我看不到为止，然后，我们就当什么都没发生过。”那位警官，和一般人一样，也需要被别人尊重的感觉。所以，当我谴责自己的时候，他只有通过采取宽宏大量、充满怜悯心的态度来处理这件事，以此来增加自己的威严。

但是，假如我当时尽力为自己辩解，又会怎么样呢？好吧，你曾跟一名警察争辩过吗？

我没有和他正面理论，而是承认他是绝对正确的，我完全错了。我爽快地、坦诚地、积极地承认了错误。整个事件在一种平和的氛围下得到了解决，我站在他的立场处处为他着想，于是他也为我说话。切斯特菲尔德阁下都没有这位林区警官和蔼可亲，而恰恰就是他，在一周前，还曾以法律的处罚威胁过我。

无论什么时候，如果我们知道自己即将受到指责，那么我们先发制人、自己首先承认不是更好吗？比起承受别人的指责，自己主动承认错误不是更加容易接受吗？

把别人心里想的，并想对你说的，或者打算对你说的那些指责发难的话，先发制人，自己先说出来。百分之百地，对方一定会以宽宏大量、仁慈体谅的态度来对待你的那些过错，就像林区警察对我和雷克斯一样。

费迪南德·沃伦，一位商业艺术家，曾用这个方法获得了一位脾气暴躁、爱训斥人的美术主编的好感。

“为画作宣传和广告时，准确严谨是非常重要的。”沃伦先生在讲这件事时说道。

“一些美术编辑都希望他们交代的工作要立即办好，在这种情况下，犯一些小错是难免的。我认识一位美术主管，他特别喜欢鸡蛋里挑骨头，揪着一些小错不放。我经常是带着一肚子怨气离开他的办公室，并不是因为他的批评，而是因为他说话的方式。最近，我交了一份仓促完成的画作给这位编辑，他打过电话来，让我立刻到他的办公室去，说是出了问题。当我赶到那儿，正如我所料的，令我担心的事来了。他满怀敌意、幸灾乐祸地处处找碴，充满恶意地责问我为什么如此这般。看到这个情形，我那套学来的自我批评方法，终于有了用武之地了。于是，我说道：‘某某先生，如果你说的是真的，那么确实是我错了，而且对于我无心犯的那些错，我也没有丝毫借口来反驳。我为你作画这么多年了，应该知道如何作得更好。我自己也很惭愧。’“立刻，他就开始替我辩解道：‘是的，你说得都对。但是毕竟，这也不是一个严重的错误，只不过是——’“我打断了他，‘无论什么样的错误，’我说道，‘我都应该为此付出代价，否则会令人不愉快的。’“他想要插嘴，但是我没给他机会。我很高兴，这是我人生中第一次作自我批评，而且我很喜欢这样做。

“‘我本应该更小心的，’我继续说道，‘您给了我许多工作机会，而且您应该得到最好的。所以，我决定重画一次。’“‘不！不！’他反对说，‘我不想那么麻烦你。’他赞扬了我的工作，并说明他只想作些小小的修改，我的这点小错误没有对他的公司造成什么损失，而且，那只是一个小细节，不值得大惊小怪的。

“我热切地自我批评，使得他怒气全消，之后，他邀我共进午餐。在我们分开之前，他又给了我一张支票，并交给了我另外一件工作。”

新墨西哥州阿尔布开克市的布鲁斯·哈维，在给一名请病假的员工核准工资时犯了错，给了他全额工资。当他发现错误时，他通知了那名员工并决定纠正这个错误，他将会在下次发工资时扣除多发的那部分。那名员工恳求道，那样做会给他造成严重的财务困难，因此要求分期扣除。哈维解释说，这需要征得总经理的同意。“我知道这样做，总经理肯定会非常不高兴。”哈维说，“就在我想着如何能够更好的解决事情时，我意识到整件事都是我的过错，我必须向老板承认错误。

“我走进老板的办公室，告诉他我犯了一个错误，并且把整件事的前因后果讲给了他。他大发脾气说这应是人事部的过错。我坚持说那是我的错，他又大发雷霆说那是由于会计部的粗心大意。接着，我还说是我的错，他又指责了办公室里的另外二人。但是每一次我都反复重申是我犯了错。最后，老板对着我说道：‘好吧，这确实是你的错，那么现在就去把它改正过来吧！’结果，错误得到了改正，并且没有一个人陷入麻烦当中。我感觉好极了，因为我能够处理这种紧急情况了，并且有勇气承认错误，不找任何托辞。自那之后，我们老板也更加器重我了。”

任何傻瓜都可以试着为他或她的错误进行辩解——而且大部分傻瓜都是这么做的。但是勇于承认自己的错误，则给人一种崇高、谦虚的感觉。举个例子，历史上对于罗伯特·李的记载，其中最为精彩的一笔就是，他把在盖茨堡进攻匹克特失败的全部过错都归咎于自己，并且深深自责。

匹克特的那次进攻无疑是西方世界史上最为精彩、最为辉煌的一次战斗。乔治·匹克特本人就是一名光彩照人的伟大人物。他把头发留得很长，赤褐色的头发垂到肩膀。并且，就像拿破仑在意大利战役中一样，匹克特每天也在战场上写下热情洋溢的情书。在那个惨痛七月的一个下午，当他以一种不羁的形象出现，将帽子斜扣在右耳上方，意气风发地骑马冲向联军战线时，他的那些忠心耿耿的部下不禁为他喝起彩来。他们欢呼着，跟随着匹克特，人挨人，队接队，大军浩浩荡荡。旗帜在空中挥舞，刺刀闪闪发光，这是一幅多么雄壮、无畏、宏大的景象啊！当这支骁勇的部队穿过联军防线时，目睹此景的北军无不为之惊叹！

匹克特的部队迈着轻快的步伐向前挺进，穿过果园和小麦田，踏过草地，翻越峡谷。敌人的大炮一直不断地向他们的队列发动猛烈攻击，但他们毫不退缩、锐不可当。

突然联军从墓地山脊的石墙后面拥了出来，他们潜伏在那里，开始对匹克特毫无防备的急行军进行一轮轮的射击。山顶上硝烟弥漫，火光四射。在几分钟之内，匹克特所有的旅长除了一人之外全部倒下了，5000名士兵中有4000名壮烈牺牲了。

路易斯·阿米斯特德将军率领残军，奋勇向前，跃过石墙，把他的军帽顶在军刀上不停挥动，大声嚷着：“兄弟们，杀啊！”

他们全都豁出去了，英勇无畏。跃过石墙，用刺刀和枪托与敌人展开肉搏，最终把军旗插在了墓地山联军的领地。

虽然旗帜在那里只飘扬了一会儿，但是就在那个短暂时刻，记录下了南方邦联的不朽功绩。

匹克特的进攻——虽然光荣、英勇——但却是整个战争进入尾声的开始。李将军失败了。他无法深入北方，并且他很清楚，南方的失败是命中注定的。

李将军悲恸欲绝，震惊不已。他递上了自己的辞呈并请求邦联主席杰佛逊·戴维斯任命一位“年轻有为的志士”来代替他。如果李将军想把匹克特进攻所导致的致命性错误归咎于他人的话，他可以找到数十条的借口：下属将领失职，骑兵连没能及时援助步兵的进攻……总之，他可以说这事不对，那事失误。

但是李将军为人非常高尚，他没有责怪任何人。当匹克特的残军从联军战线退回来时，罗伯特·李将军亲自骑马前去迎接他们，并且深深自责说：“这都是我的过错。”他承认说，“我，我一个人在这场战斗中战败了。”

历史上几乎没有哪个将军有这种勇气和品格承认自己的过错。

迈克尔·张是我的一位香港老师。他告诉我说，中国文化中讲道，面对一些特殊问题时，有时应该认识到利用一些新想法要比固守那些旧观念更加有利。他曾有一名中年学员，与他的儿子关系疏远了许多年了。这位父亲过去曾沾染毒品，但是现在已经戒除了。在中国的传统观念里，长辈是不能道歉、让步的。所以这位父亲就觉得应该是他儿子来采取主动，进行和解。在最初的学期里，他对全班讲道，他是多么渴望能够和他儿子和解，而且非常想见一见他的孙子孙女。他班上的所有中国学员，全都理解他的矛盾心情——心底的渴望与传统观念之间的冲突。他觉得年轻人应该尊敬长辈，他不能向他的“心愿”妥协，所以就一直等着儿子来找他。

课程临近结束，这位父亲又一次在全班面前讲道：“我已经考虑过这个问题了，戴尔·卡耐基说过：‘如果你错了，那么迅速坦诚地承认它吧。’迅速地承认我的过错为时已晚，但是我可以坦诚地承认。我错怪了我的儿子，他与我划清界限并不想来见我是对的。要求晚辈的谅解可能会让我觉得丢脸，但是这确实是我的过错，而且我有责任承认它。”班里响起了热烈的掌声，以此来对他进行鼓励。下次课上，他讲了他是如何去了儿子家，请求并赢得了他的原谅，现在他与他的儿子、第一次见面的儿媳和孙子、孙女之间正在开始一段全新的关系。

埃尔伯特·哈伯德是一位曾引起全国轰动的最具有创造力的作家。他讽刺性的语句经常引起激烈的不满，但是他高超的待人处世的技巧常常将他的敌人变为朋友。

例如，当一些愤怒的读者给他写信，表示不能同意他的某篇文章，并且在信的末尾骂上一通。这时候，埃尔伯特·哈伯德就会这样回答对方：细想一下，我也不能完全同意我自己的观点。昨天写的东西今天来看，我也不一定都完全满意。我很高兴听到你对于这个问题的想法。如果下次您到附近来的话，欢迎大驾光临，我们可以就这些问题展开讨论。祝安康。

您的朋友

哈伯德

面对如此待你的人，你还能说什么呢？

当我们是正确的时候。我们要尽力用温和、巧妙的办法使别人赞同我们；当我们错的时候，如果我们能够对自己诚实，当然这很常见，那么就让我们迅速并坦然地承认吧。这不但能带来令人惊奇的效果，而且不管你信不信，在许多情况下，结果要远远强于自我辩护。

请记住这个古老的谚语：“用争斗的方法，你永远也满足不了；但用妥协的方法，你的收获要比你期望得多。”

规则3：如果你错了，就请迅速并坦然地承认它。

4．以友好的方式开始

如果你生气了，对别人大发了一顿脾气，虽然你可能发泄了自己的情绪，那么别人呢？他们也会觉得愉快吗？你那充满火药味的口气，怀有敌意的态度，能使他同意你的说法吗？

“如果你攥着拳头来找我，”伍德罗·威尔逊说道，“我想我保证我的拳头会攥得跟你一样紧，但是如果你来找我并说，‘让我们坐下来一起商量商量，看看我们哪里出现分歧，为什么会出现分歧，我们各自的观点又是怎样的？’我们最终会发现，其实我们的分歧并不大，同多异少，并且如果我们抱着耐心、真诚的态度进行沟通，我们就能够相互理解。”

没有人能够比石油大王洛克菲勒更加欣赏威尔逊的这些名言了。1915年，洛克菲勒还是科罗拉多州一个最受鄙视的人。美国工业史上最为血腥的一次罢工潮，使得科罗拉多州整整两年处于动荡之中。愤怒暴躁的煤炭工人要求科罗拉多石油钢铁公司增加薪酬，而这家公司正好归洛克菲勒所有。厂房被损毁了，军队也被召集来了，而且还发生了许多起流血事件。罢工者遭到了镇压并被枪杀，整个情况惨不忍睹。

在那段时间里，到处弥漫着仇恨的气息，洛克菲勒希望能够得到罢工工人的理解，接受他的意见，并且他确实做到了。他是怎么做的呢？下面就来讲一讲。洛克菲勒通过数周的时间来结交朋友，并把罢工者的代表召集到一起，对他们发表演说。这篇演说可以算得上是一篇杰作，它带来了令人称奇的效果——它不但平息了愤怒者威胁说要把洛克菲勒活吞了的狂热暴躁情绪，而且为他赢得了许多支持者。他用极其友善的态度来阐述事实，使得罢工工人都回去工作了，并且没有再提增加工资的事，而他们之前为之进行了激烈地争斗。

下面就是这篇精彩演讲的开头部分，请注意字里行间的友善精神。要知道，听洛克菲勒演讲的人，是那些之前想把他吊死在酸苹果树上的罢工者。然而他却再仁慈和蔼、再友善亲切不过了，就如同对一群传道医生们演讲。他的演讲到处都有这样的语句——“我非常荣幸能够到这里来，我曾拜访过你们的家庭，见到过不少你们的妻子儿女，我们今天在这里相聚不是以陌生人的身份，而是朋友……正是在这种相互友善的氛围中，我很幸运有这样的机会，同你们一起探讨我们共同关注的问题。”

“今天，是我一生中值得纪念的一天，”洛克菲勒开头说道，“这是我第一次如此幸运地会见这家伟大公司的劳工代表、职员和各位主管。说实话，我非常荣幸来到这里，我会将这次会面谨记一生的。如果这次会面在两周前举行的话，那么我对于你们大部分人来说还是个陌生人，而且我也只认识少数面孔。上周我有幸拜访了南部煤矿营地，并分别与所有的代表谈了话，除了那些临时出去的；另外，我还拜访了你们的家庭，见到过不少你们的妻子儿女，所以我们今天在这里相聚不是以陌生人的身份，而是朋友，并且正是在这种相互友善的氛围中，我很幸运有这样的机会，同你们一起探讨我们共同关注的问题。

“这是一次公司职员与劳工代表之间的会议。由于你们的好意，我才能来到这里。尽管我不是公司职员也不是劳工代表，但是我仍觉得与你们的关系是那么地亲密，因为在某种程度上，我代表了股东和董事主管双方。”

这不是一个精彩的化敌为友的实例吗？

假设洛克菲勒采取了其他的方法：假如他与那些煤炭工人争论不休，把毁坏矿场的事实摆在他们面前；假如他以讽刺暗示的口吻说，他们错了；假如他通过逻辑推理，证实他们错了。那么将会发生什么呢？更大的不满、愤怒以及造反将会被激起。

如果一个人因为与你不和或对你怀有恶感，而对你心存怨恨，那么你是不能够通过基督世界的逻辑来使他信服的。责备父母、压制老板与丈夫，或者不断挑剔妻子的过错，这样的人都应该意识到，人们都不想改变自己的想法。他们是不能够被强制或者被驾驭来同意你我的观点的，但如果我们用温和、友善的态度来待他们——极为温和、友善——那么他们就有可能被引导着与我们达成一致。

事实上，林肯在100多年前就说过这样的话：“一句古老的格言说：‘一滴蜂蜜比一加仑的胆汁，能捕到更多的苍蝇。’人类同样适用，如果你想赢得别人的肯定，首先要做的就是，使他确信你是他的好朋友。就如同一滴蜂蜜抓住了他的心，那么你就可以使他走在通往理智的大道上了。”

商业主管们已经意识到友善的对待罢工工人，是很值得做的一件事。例如，怀特汽车公司的2500名员工要求增加工资而举行罢工时，公司经理罗伯特·布莱克，不但没有生气、责难、威胁和恫吓，反而是赞扬了罢工员工。他在《克莱佛兰》报上刊登了广告，称赞了他们“以一种和平的方式放下工具”，当他发现罢工纠察员无聊的时候，就给他们买来了数十打的棒球拍、手套，并邀请他们在空地上打球，对于那些喜欢打保龄的，则为他们租下了一个保龄球场。

布莱克先生的友善态度立刻就收到了立竿见影的良好效果，它唤起了罢工工人的友善精神。他们借来扫帚、铲子和垃圾车，开始清扫工厂周围的场地，他们把扔在地上的火柴、纸屑、烟头、烟蒂全都拾起来，清扫干净。你可以想象！罢工者们一边斗争要求增加工资和引起工会的注意，一边清扫工厂周围的场地。这在美国罢工历史上，是闻所未闻的。那次罢工以一周内达成和解而告终，没有在人们心中留下任何恶感和仇恨。

丹尼尔·韦伯斯特相貌和蔼，谈吐如耶和华，是一位能言善辩并且非常成功的律师，然而他总是用温和友善地言语来表达他那强而有力的观点，“请陪审团仔细考虑一下”，“各位，这点也许值得我们思考一下”，“以下是一些事实，我相信诸位是不会忽略的”，或者“各位，出于你们对人性的了解，很容易看出这些事实的重要性”。没有威胁恐吓，没有施行高压手段，也没有迫使人们同意他的观点，韦伯斯特只通过他那温柔的语调、安详友善的方法，为他赢得了成功。

你可能永远不必去面对一场罢工，或者对陪审团发言，但是你可能希望减少你的房租，这种温和友善的方法可以帮助你达成目的吗？让我们来看看下面的例子：斯特劳勃，一位工程师，希望可以减租，但他知道他的房东是位顽固强硬的人。“我给他写信，”斯特劳勃先生在课前的一次演讲中说道，“告知他，我会在租期一满后就搬出去。事实上，我根本就不想搬，如果可以减租，我希望能够一直住下去，但是依当时情况来看，这是毫无希望的，其他房客都曾努力过，但都失败了。每一个人都告诉我，房东是个很难对付的人，但我对自己说：‘我正在研究如何处理人际关系，所以就拿他试手，看看到底有没有成效。’“他一收到我的信，就和他的秘书一起来找我了，我在门口以友善的欢迎方式接待了他，充满了好意和热情。我并没有以房租如何高来开始我们的谈话，而是告诉他我是如何喜欢他这套公寓。我相信自己是‘诚于嘉许，宽于称道’。我称赞他管理有方，并告知他本来我还希望再住一年的，可是我已经缴不起房租了。

“很明显，他从来没有从一位房客那里得到过如此热情的招待，他几乎不知该如何应对了。

“然后，他开始告诉我他的麻烦事，抱怨那些房客。有一位曾给他写过14封信，有的话简直就是侮辱，还有一位房客说，如果不能阻止住在楼上一层的房客睡觉打呼噜的话，他就要取消租约。‘这让人感到多安慰啊，’他说道，‘能够有一位像你这么通情达理的房客。’然后，不用我要求他做什么，他主动提出要减少一部分房租，但我需要多减些，于是我把我能够承受的数目说了出来，他二话没说就同意了。

“正当他离开时，他转过来面对我，然后说道：‘我还用为你做些什么屋内装修吗？’“如果当时我用像其他房客一样的方法来要求减租的话，毫无疑问，我肯定也会无功而返，碰一鼻子灰。而这种友善的、同情的、感激的方法使我获得了成功、达成所愿。”

宾夕法尼亚州匹斯堡市的迪恩·伍德柯克，是当地电力公司的一名部门负责人。一次，他的一名员工被派去修理一根电线杆上的某个器件，这项工作以前是由其他部门负责的，最近刚刚由伍德柯克他们部门接手。虽然他手下的员工都曾接受过这方面的训练，但是毕竟这是他们第一次进行实地操作，公司里的所有人都想看看他们是否能够把这事做好。伍德柯克先生、他的几个下属经理，还有其他部门的一些人前去观看他们的操作。到了现场之后，周围停着许多车，好多人站在电线杆底下看着杆上的两个人工作。

伍德柯克看了看四周，注意到街上有个人手里拿着相机正走下车来，并开始拍照。像电力公司这样的大企业，都非常注重公众形象，伍德柯克突然意识到他们这次安装景象对于这个拿相机的人来说无疑是在磨洋工，因为十几个人被派来做两个人的工作。于是，他信步朝着那个人走去。

“我看你对我们的工作挺感兴趣。”

“是的，我想我母亲会更感兴趣的。她有你们公司的股票，这景象可以让她‘大开眼界’。她可能会觉得她的投资不是明智之举。这些年，我一直跟她说像你们这样的公司存在太多浪费，这就足以证明了。我想报社对于这些照片也会感兴趣的。”

“是的，站在你的角度来看这件事，确实如此。我想我会得出和你一样的结论来。但是这是个特殊情况……”于是，迪恩·伍德柯克开始解释，这是他们部门第一次来处理这类工作，公司上下对这次工作的完成情况都很关注。他向那人保证，在一般情况下，两个人就可以完成这项工作。最后，那人收起了他的照相机，跟伍德柯克握了握手，并且感谢他抽出时间来向他解释这个情况。

迪恩·伍德柯克的友善的方法为他的公司免除了许多尴尬和坏名声。

新罕布什尔州利特顿市的杰拉尔德·维恩，也是我班上的一名学员。他讲到他是如何运用友善的方法，来圆满解决一次损坏索赔案的。

“今年早春，”他说道，“地面还未解冻，就下了一场很罕见的大暴雨。由于水不能像平时那样沿着水渠排走，只好另辟蹊径，朝我刚刚新建的一所房子流去。

“由于无法及时排走，雨水对房子周围的地基形成压力。雨水渗进了房子地基的混凝土层，使它不断破裂，形成裂缝，地下室里到处是水，这把火炉和热水器也泡坏了。修理这些东西要多花2000美元，而且我也没有为这类物品投保。

“不过，很快我就发现承建商设计上的疏忽，他们没有在房子周围建排水沟，而这恰好能防止这类灾难的发生。于是，我约了那位承建商。在前往承建公司的路上，我仔细地考虑了整个情况，并且想到了在班上学到的那些原则。我知道，对他发火丝毫起不到任何作用。

于是，我一到那里就保持冷静，先和他谈了最近他去西印度群岛的旅行情况，之后，我觉得时机成熟了，就开始谈雨水造成破坏这个‘小’问题，他很快就同意在他的分内帮忙做一些改进。

“几天之后，他打来电话说，他会支付雨水破坏造成的所有损失，并且铺设了排水沟来防止将来类似事情的发生。

“即使明知这是承建商的过错，如果一开始我不能以这种友好的方式，那么在让他同意承担全部责任之前，就会遇到一大堆的麻烦。”

数年前，当我还是个小男孩，赤脚穿过密苏里州西南部的树林，去一所乡村学校上学时，我读到了有关太阳和风的寓言。它们二者之间相互争吵，谁都不服谁，都说自己是最强的。风说道：“我将会证明给你看。看见下面那个穿着外套的老人吗？我敢打赌，我会比你更快地让他脱去外套。”

于是太阳躲到云层的后面，风不停地刮起来，几乎形成了一股龙卷风，但是风越是使劲地刮，老人越是把外套紧紧地裹在自己身上。

最后风放弃了，平静了下来。然后太阳从云层后面出来对着这个老人和善地“微笑”，不久，老人就开始擦拭他额头上的汗并把外套脱了下来。太阳告诉风说，温和和友善永远强于狂暴和愤怒。

明白“一滴蜂蜜比一加仑的胆汁，能捕到更多的苍蝇”这个道理的人，都常常在日常生活中表现出温和和友善的态度。马里兰州路德维尔市的盖尔·康纳就证明了这个理论的实用性，他新买了一辆车，刚开了四个多月，却已经三次进修理厂进行维修了。他对全班说：“很明显，与修理部的经理谈话、讲道理、大吵大闹都不可能很好地解决我的问题。”

“于是，我向着展厅走去并说想见一见老板怀特先生。等了一会儿之后，我被引进了他的办公室。我作了自我介绍并且向他解释，因为朋友的推荐，我才买了他们公司的汽车，并且他们员工的态度认真负责，价格还公道合理。当他听到这些时，露出了满意的微笑。于是，我又向他说明了我的问题。‘我想你会注意那些不利于你们公司良好名声的任何情况。’我继续阐述道。他感谢我告诉他这件事，并一再向我保证我的问题一定会得到圆满的解决。他不仅亲自为我处理好了这件事，甚至在我的车进行修理时，他还把他个人的车借给我开。”

伊索是克罗伊斯王宫中的一名奴隶，在基督诞生600年前，他就讲述过许多不朽的寓言。然而，他所讲述的那些有关人性方面的真理，现在仍旧适用于波士顿和伯明翰，正如它在26世纪以前适用于希腊一样。比起风来，太阳能让你更快地脱去你的外套；温和，友善的态度以及赞赏比起威吓暴力，更能使人改变他们的想法。

请记住林肯所说的：“一滴蜂蜜比一加仑的胆汁，能捕到更多的苍蝇。”

规则4：以友好的方式开始。

5．苏格拉底的秘密

与人交谈时，不要从你们的分歧处谈起。而要强调——并且坚持不断地强调——你们的共同之处。如果有可能的话，强调你们是为了相同的目的而进行努力，并且你们唯一的差别只是方法上不同，而不是在目标上。

应该让对方在一开始就说“是，是。”而尽量避免他说“不，不。”

根据保罗欧佛史屈特教授的理论，一个“否定的”回答是最难克服的障碍。当你说“不”的是时候，你所有的骄傲以及个性都要求你忠于自己的反应。过后你可能觉得“不”是不恰当的，但是，你必须考虑你那骄傲的尊严。一旦你说出一句话，那么你就会觉得必须坚持到底。因此，一开始就采取肯定的态度，对于一个人来说是非常重要的。

一个擅长讲话的人，在开始谈话时，就会让对方作出许多肯定的回答，这就使得对方在心理上慢慢向着指定的方向发展。这就好比打桌球：向着一个方向击球并不难，但若要使球能按原方向弹回来就不是那么容易了。

在这里，人的心理模式显而易见。当一个人说“不”时，并且他或她确实是持否定态度，那么他或她心里所想的远远超出“不”这个词的表面含义。他全身的组织——腺体、神经系统、肌肉组织——都处于一种抗拒状态，通常都伴随有细微的、隐约可见的身体收缩或是准备收缩的状态。简而言之，整个神经肌肉组织都处于紧急防御的状态。而与此相反，当一个人说“是”的时候，就没有任何身体收缩情况的发生，整个组织都处于一种前进、认同、开放的状态。因此，如果在一开始我们能够尽可能地造成“是，是”的谈话氛围，那么就越有可能引导对方同意我们的观点。

对手这种肯定式回应，这只是个小小的技巧。然而，它却经常被人们忽略。一般来说，人们在开始谈话时采取敌对态度，这样做好像能给他们带来一种自重感似的。如果在一开始谈话就使学生、顾客、孩子和丈夫或妻子说“不”的话，那需要天使的智慧和耐心才能把这种固执的否定态度转化为肯定的。

詹姆斯·爱波森是纽约市格林威治储蓄银行的一名出纳，他就利用这种“肯定”回应的技巧挽留住了一位顾客，否则他很可能失掉这笔生意。

“这个人要开个账户，”爱波森先生说道，“我照例让他填写一张表格，他回答了一些问题，但是还空着一些拒绝回答。

“在我学习处理人际关系课程之前，遇到这种情况，我可能会对这位储户说，如果他拒绝填写这些信息的话，那么我们是不会给他开户的。现在我对于以前说的那些话感到非常惭愧。很显然，那样说会让我觉得很痛快。我想显示出到底是谁在这里说话算数，银行的规章制度是不容许轻视的。但是那种态度不能给来我们银行存钱的人带来宾至如归和受到重视的感觉。

“某天早上，我决心采用一种实用的普遍常识。不再以银行的规矩为主，而是将顾客的需要放在首位。最重要的是，我下决心让对方一开始就说“是，是”。所以，我默许了他的行为。我告诉他，他拒绝填写的那些内容其实都不是绝对必须的。

“‘然而，’我说，‘假如你在这家银行有存款，到你去世之后，难道你不想把你名下的的财产转移给那些根据法律有权继承你的财产的亲属吗？’“‘是的，我想。’他答道。

“‘难道你不认为，’我继续说，‘告诉我们你最亲近的亲属的姓名是个好建议吗？万一你去世，我们可以准确无误地实现你的夙愿。

“他又说道：‘是的，当然。’

“当这个年轻人意识到我们登记这些信息不是为了银行的利益，而是出于对他的考虑，于是他的态度慢慢变得温和了。在离开银行之前，这个年轻人不仅把他的所有个人信息告诉了我，而且在我的建议下，开了一个信托账户，把他母亲作为受益人，并且他也十分配合地回答了所有有关他母亲的问题。

“我发现，一开始就让他说‘是，是的’，他便忘了我们之间的分歧争执，并且很高兴做那些我建议的事情。”

约瑟夫·艾利森是一名西屋电器公司的销售代表，他对我们说了这样一个故事：“在我负责的地区，有一个人，我们非常想要将产品销售给他，我的一个前辈曾在11年的时间内，持续去拜防他，想要向他推销产品，但是一无所获。当我接管了这个区域，三年内，虽然我没得到邀请，但是仍旧固定时间去拜访他。最终，13年的持续拜访和交易会谈之后，他终于买了几台我们的发动机。如果这些机器不出毛病的话，那么接下来就会有数百台的订单。这些才是我所期望的。

“没问题吗？我知道这些机器会正常运转的。于是，在三周后我去见那人时，我很高兴。

“总工程师接下来的话结束了我那愉快的心情：‘艾利森，我不能够买你推荐的其余的发动机了。’“‘为什么？’我吃惊地问道，‘为什么呢？’“‘因为你们的发动机太热了，我不能将我的手放在上面。’“我明白争论是丝毫作用也不起的，那种方法很久以前我就试过了。于是，我想到了从他那里得到‘是，是的’反应。

“‘听着，史密斯先生，’我说道，‘我百分之百同意你的看法。如果那些发动机运转得过热的话，你就不应该再购买它们了。你不会购买热度超出全国电气制造协会标准热度的发动机，是不是这样？’“他承认是这样，于是我得到了第一个‘是的。’“全国电气制造协会的章程上说，标准的发电机温度可以高于室温华氏72度，对吗？

“‘是的。’他赞同道，‘完全正确，但是你们的发动机要热多了。’“我并没有和他争论，我只是说：‘你的厂房温度有多高？’“‘哦，’他说，‘大约是华氏75度。’“‘很好，’我回答说，‘如果厂房是75度的话，加上72度，那就是华氏147度。如果你把手放在华氏147度的热水塞下面，会不会觉得烫手呢？

“他不得不再次说‘是。’

“‘那么，’我建议道，‘将你的手远离那些发动机，会不会是个好的建议呢？’“好吧，我想你是对的。’他承认说。我们又交谈了一会。之后他叫来了他的秘书，订下了下个月差不多35000美元的货。

“明白了争论根本没有用这个道理，花了我许多年的时间，并且在这期间还丢了许多生意，造成了数千美元的损失。只有站在其他人的角度思考问题，并使他说“是，是的”，才会有更多的利益和乐趣。”

埃迪·丝诺，是我们在加利福尼亚州西海岸旧金山的一位赞助商。他讲述了一家商店老板是如何通过让他说“是的，是的。”而变成一名好顾客的。埃迪过去非常喜欢用弓打猎，并且为此花大价钱从当地一家猎弓专卖店购买设备和所需要的物品。一次他哥哥来探望他，埃迪想要为他哥哥租一副猎弓，但是店员告诉他，他们不出租猎弓，于是埃迪又给另外一家专卖店打电话。以下就是他对当时情况的描述：“一位态度友好的先生接了电话，他对于我想要租猎弓的回应与第一家店完全不同。他对我说，他很抱歉不能再出租猎弓了，因为他们无法担负起这个费用。然后他问我曾经是否租过猎弓，我说‘是的，那是许多年前的事了’。他提醒我，租猎弓可能需要25到30美元，我又一次说‘是的’。之后他问我是不是想省些钱，毫无疑问，我当然说‘是的’。他继续讲道，他们现在出售一种猎弓配备所有必需的设备，只卖34美元95美分，并且比起租一副猎弓，我只多掏4美元95美分。他说这就是为什么他们不再做猎弓出租的原因。你说我还用考虑，这个价格对我来说公道吗？我的‘是的’回应最终达成了这套猎弓的交易，并且在我去取它时，我又在这家商店买了许多别的商品，自那之后我成了那儿的常客。”

苏格拉底——“雅典的牛虻”——是一位世上最杰出的哲学家。他所做的事情在人类历史上只有几个人能做——他彻底改变了人类思想的进程。现在，在他逝世23个世纪之后的今天，他被尊称为影响充满争论世界的最睿智的说服家。

他的方法是什么？他是否告诉过人们他们的过错？哦，当然，苏格拉底才不会那么做呢！他是如此地老到熟练，绝不会那么做。他的所有技巧，现在被称作“苏格拉底方法”，就是以得到“是，是的”回应作为基础的。他所问的都是他的对手必然会同意的问题，他持续不断地赢得一个个肯定的回应，直到他得到许多“是的”。他不断地发问，直到最后他的对手不知不觉中发现自己所得到的结论，竟是几分钟前坚决反对的。

下一次，我们想要告诉别人他们错了的时候，让我们想一想苏格拉底吧。问一个温和的问题——一个可以得到“是，是的”回应的问题。

中国有一句箴言，具有东方人富于深意的智慧：“轻履者行远”。

中国人用了5000年来研究人类的天性，学至深，思至极，他们积累了大量的人生经验，得出一句：“轻履者行远”。

规则5：使对方立刻说“是”。

6．给对方说话的机会

许多人想要赢得他人的认同，但是往往他们自己说得太多了。给别人机会把他们所想的说出来，比起你来，他们对于自己的问题和事务要更加了解。所以你应该问他们些问题，让他们告诉你几件事。

如果不同意他们的观点，你可能会想打断他的话。但是，请不要这么做，这很危险。当他们脑子里还有许多急于表达的想法时，他们是不会注意你的意见的，所以用宽广的胸襟去耐心倾听。诚恳地鼓励对方充分发表他们的看法。

在商界，这样的策略有价值吗？让我们来看看，下面就是某个销售代表被迫试用这一策略的经历。

几年前，美国最大的一家汽车制造公司正在洽谈一笔一年度的车用坐垫订单。三家重要的供给商已经做好了坐垫样品，这些样品已经经过了汽车公司高级管理人员的检查，并且向每家供给商发出了通告，说在某一天给他们的代表一个平等的机会进行竞争，从而为汽车公司确定最终的供给商。某供给商代表R先生抵达的时候，正患有严重的喉炎。“当轮到我去参加高级职员会议的时候，”R先生在我班上讲到这段经历时候说道，“我几乎发不出来声，只能发出嘶哑的声音。我被带到一间屋子，发现与我面对面的是纺织技术工程师、采购代理商、销售经理以及汽车公司的总经理。我站起来尽力想要开口讲话，但是却发不出声来。

“他们都围坐在一张圆桌周围，于是我在一张纸上写道：‘先生们，我嗓子哑了，讲不出话来了。’“‘我来替你说。’总经理说道，他确实那么做了。他展示了我的样品并且称赞了它们其中的优点，围绕我们产品的优点，他们进行了一场激烈的讨论，这位总经理，自从替我讲话开始，就一直站在我的一边与他们进行讨论，而整个过程中我所要做就是微笑、点头和做一些肢体动作。

“因为这次特殊的会议，我赢得了合同。与对方签订了50万码的坐垫布，总价值达到了160万美元，这是我接到的最大的一笔订单。

“我知道如果我嗓子没哑，很有可能就会失去这个订单，因为对于整个生意上的提议我的看法是错误的。我无意中发现，让别人多说话是多么有益处啊。”

不仅在商业上，在家庭这个环境里让别人多说话也是非常有益处的。芭芭拉·威尔逊与她女儿劳里的关系一度恶化，劳里曾是个安静、顺从的孩子，但是随着不断长大，变得越来越不听话、反叛，有时候可以称得上是野蛮。威尔逊夫人曾教育过，威吓过，甚至动手打过她，但这些一点作用也没起。

“一天，”威尔逊夫人对着全体学员说道，“我彻底放弃了，劳里又一次不听我的话，在没做完家务活之前就跑出去找她女朋友玩去了。在她回来之后，我想要照例骂她一顿，但是当时我已经气得没力气那么做了，于是我默默地看着她并忧伤地说道：‘为什么要这样做呢？劳里，为什么呢？’“劳里注意到了我的痛苦，于是平静地对我说：‘你真的想知道吗？’我点头称是。开始她还犹犹豫豫地，之后全盘托出了她的想法。我这才意识到，一直以来我都告诉她什么该做、什么不该做，却从没有认真听过她的想法。当她想要对我倾诉时，我总是用一连串命令加以阻止。我开始明白，她需要的不是一个爱发号施令的妈妈，而是成长过程中帮助她排解忧虑的知心朋友。而我以前本应该静下来倾听的，却常常是在不停地讲，我没有认真倾听过她的心声。

“自那之后，我让她尽可能地讲话。她把她的想法都告诉了我，我们之间的关系增进了很大一步。而劳里又再次成为一个顺从乖巧的孩子了。”

最近，《纽约时报》的金融版上刊登了一幅巨大的广告，招聘一位具有特殊能力和经验的人士，查理斯·卡布利斯应征了这个职位，并把他的应聘资料寄了过去。几天之后，他收到了一封面试信，在去面试之前，他花了几小时的时间在华尔街收集那个公司老板的有关信息。在面试过程中，他谈道：“如果能在你们这家有着不凡经历的公司做事，我将不胜荣幸。28年前您创业的时候，当时只有一张办公桌和一名速记员，是这样吗？”

几乎每一位成功人士都愿意缅怀那段早期奋斗的日子，这个人也不例外。他用了很长时间讲他是如何以450美金和富有创意的想法开始营生的，之后他又讲了他是如何排除分歧，与讥笑作斗争，如何在周末和假期还要工作，一天要工作12到16个小时；他是如何战胜所有的困难成为华尔街最重要的一位首席执行官，成为业界信息的风向标，他对自己的过去感到很自豪。确实，他有自豪的权利，并且在讲述这些的时候他显然很愉悦。最后，这个人简单地问了问卡布利斯先生的经验，之后把他的一个副主管叫了进来并吩咐道：“我想这就是我们要找的那个人。”

卡布利斯先生曾费时费力地去找寻他未来老板的成就，并且对于对方和他的问题表现了极大的兴趣，他鼓励对方多说话，而且给对方留下了很好的印象。

加利福尼亚州萨克拉曼多市的罗伊·布拉德利却处理了一件与上面正好相反的情况，他静静地聆听一位很适合做销售代表的人作的一番自我推荐演讲，并且最后聘用这个人来为他工作。罗伊在我班上讲这事时说：“作为一家小型地产销售公司，我们没有附加的福利，例如医疗保险，住院补贴以及养老金。每一个销售代表都是一个独立的代理商。我们甚至不能给客户提供欠条，就如同我们不能像其他竞争者一样为客户登广告。

“理查德·普莱尔具有担任这项工作的经验和能力，他先是跟我的助理进行了交谈，并且我的助手把这项工作所有的不利因素全都告诉了他。所以，当他走进我的办公室时，显得有些沮丧。但我对他提出了进入公司的一个有利之处，因为我们是独立承包商，所以说实际上他也是一个老板。

“当他跟我谈论这些优势的时候，他说服自己抛掉了所有最初的不利想法。在他谈话的过程中，感觉好像常常是在说给自己听。不过，当面试快结束时，我发现他已经说服了自己，并决定来我们公司工作。

“由于我成功扮演了一名好观众的角色，并且让理查德有机会畅所欲言，他可以在心里进行权衡，最终得出了有利的结论，这也意味着他对自己提出了一次挑战。因此，我们聘用了他，而他也成为我们公司一名杰出的销售代表。”

即便是我们的朋友，他们也只愿意对我们谈论他们的成就，而不愿意听我们对过去的夸夸其谈。

拉·罗什富科，一位法国哲学家，他曾说过：“如果你想结下仇敌，那么就比你的朋友表现得出色；如果你想赢得朋友，那么就让你的朋友表现得更出色。”

为什么这样说呢？因为当我们的朋友表现得比我们好时，他就会获得一种自重感，但是当我们表现得更为出色时，他们——或许他们中的一些人——会产生一种自卑感，并引起他们的嫉妒心。

目前，纽约市中区人事局，最受大家欢迎的工作顾问就是亨利耶塔女士。但是在过去，事情却不是这样的。当亨利耶塔女士刚到人事局的头几个月里，她在同事中间根本一个朋友也没有。为什么会这样呢？因为每天她都不停地吹嘘自己的工作业绩，自己在银行又开了新的账户，以及其他一些她取得的成就。

“我工作做得很不错，并且我也引以为傲，”亨利耶塔在我班上说道，“但是我的那些同事并没有分享我的成功，反而对我心存怨恨。我想要得到这些人的喜欢，我真的很想和他们做朋友。在上了辅导课之后，我听取了一些建议，于是我开始少谈自己，转而多听他们说话。我发现他们其实也有许多地方值得夸耀，并且比起来听我吹嘘，他们更加喜欢对我谈论他们的成就。现在，每当我们有时间一起聊天的时候，我总会要求讲些他们高兴的事来听听。只有他们问我的时候，我才会略微提一提我的事。”

规则6：给对方机会说话。

7．如何架起合作的桥梁

对于自己发现的思想，你是不是会比别人发现的更为信仰呢？如果是的话，那么你要把你的想法强塞入对方的喉咙里，是不是太强人所难了呢？提出建议，然后让对方自己得出结论，不是更加明智吗？

费城的阿道夫·瑟勒兹是一家汽车展厅的销售经理，也是我班上的一名学员，他突然间发现自己正面临着一种迫切需要，那就是对一群散漫而沮丧的销售员工加油打气。他召开了一次销售会议，鼓励员工们畅所欲言，尽可能地给他提意见。他们一边说着，瑟勒兹一边把他们的看法写在黑板上，写完之后，他说道：“我可以满足你们对我本人的所有要求。现在，我希望你们告诉我，我能从你们那里得到什么？”回应非常地迅速：忠心、诚实、主动性、乐观、团队合作精神，一天8小时精力充沛地工作，其中有一名员工甚至主动要求一天工作14个小时。会议最终圆满结束了，给人以新的勇气和激励。

“他们其实是在跟我做一种道德交易，”瑟勒兹说道，“只要我履行我承诺的部分，他们也会尽他们的力。和他们商讨他们的愿望与心愿，就成为了他们所需的精神食粮。”

没有人喜欢觉得自己是在被迫去买什么东西，或是被命令去做什么事。我们更喜欢觉得自己是在自愿购物，或是遵循自己的意念做事情。我们喜欢别人认真考虑我们的愿望、需要以及想法。

就拿柳真·威森来说吧，在他懂得这一真理之前，他在交易中损失了难以计数的美元。威森先生为一家专门给设计师和纺织生产商制造图案的画室推销图样，威森每周都去拜访一次纽约一位最顶级的时装设计师，三年如一日。“他从未拒绝见我，”威森先生说道，“但他也从不买账，他常常很仔细地看我们的图样，然后说道：‘不，威森。我想今天我们不能要你的东西。’”

经过150次的失败，威森终于意识到，自己一定是陷入了心理失败的车辙之中了，形成思维定式了。于是他决定每周抽出一个晚上的时间来学习为人处世的方法，来帮助他想出新点子，创造新热情。

他决定采用这个新方法，于是他带着六幅未完成的艺术草图，跑到那位设计师的办公室。“如果可以，我希望您可以帮我个小忙。”他说道，“这是一些未完成的草图，麻烦您告诉我，我们应该怎样完成它们，才能让你满意呢？”

这位设计师看了一会草图，中间没有说一句话。最后他说：“把草图留在我这里，威森，然后过几天你再来找我。”

三天后，威森又去找他，得到了这位设计师的建议，并且把图稿带回了画室，之后按照他的意思对图案进行了修改。最后结果如何呢？当然是全部都被买下了。

那之后，这位设计师又从威森那里订购了几十张图样，而且这些全部是根据买主的意思创作的。“我明白了为什么这些年一直都没能和他做成生意了，”威森说道，“过去我总是想让他购买那些我觉得他应该买的。而现在，恰恰相反，我请他告诉我他的想法，这使他觉得是他在创造这些设计，而事实确实如此。我现在不用主动向他推销，他也会来购买。”

让对方觉得主意或者想法是由他或她想出来的，不仅仅可以在商业或政治上加以运用，在家庭生活方面也同样可以得到利用。俄克拉荷马州塔尔萨市的保罗·戴维斯在他的班上说起了他是如何应用这个原理的：“我和我的家人一起度过了一次非常有意义的观光旅行。过去，我一直梦想能够去游历像内战战场盖茨堡、费城独立大厅以及我们国家首府这样的富有历史意义的名胜古迹。另外，福吉谷、詹姆斯敦和威廉斯堡遗留至今的殖民时代村庄，这些风景名胜都列入了我要游览的名单里。

“三月，我妻子南希向我提出来，对于我们的夏季旅行她有一个计划，包括游览西部各州，以及新墨西哥州、亚利桑那州、加利福尼亚州和内华达州的旅游观光景点。她已经琢磨这个计划好几年了，很显然，我们不能同时进行两个计划。

“我们的女儿安妮正上初中，刚刚学完了美国历史，现在对于美国历史上的重大事件极感兴趣。我问她是否愿意去看看那些在课本中提到的名胜古迹，她说非常愿意。

“两天过后，我们一家围坐在圆桌旁。南希宣布说，如果我们都同意的话，那么这次夏季度假就去东部各州，并说这对于安妮和我们来说都是一件振奋人心的事。”

一位X光机生产商也运用了同样的心理策略来将他的机器卖给布鲁克林最大的一家医院。当时，这家医院正在扩建，并准备设置全美国最好的X光科。李医生正好负责X光科，他被那些销售代表搅得头昏脑涨，他们都极力为自己公司的机器进行吹捧。

然而，有一位生产商却更加有技巧，比起其他人来，他更加懂得如何为人处世。于是，他写下了下面的信：“我们公司目前新研制成功了一种X光机，这种机器的第一批货刚刚运到我们办公室，但是它们有些残缺，不是很完美。我们知道这个情况，并且希望加以改进。所以，如果您能抽空来看一看，并为我们提出宝贵意见，使它们能够更加符合你们的需要，我们将不胜感激。知道您很忙，我非常乐意在您空闲的任何时间，派车去接您来。”

“接到这封信的时候，我很惊讶，”李医生在班上叙述这件事时说道，“但同时也觉得备受恭敬。以前从来没有哪个X光机生产商向我询求过建议，这让我获得了被尊重的信赖。那一周，我每晚都很忙，但是为了去看那台机器，我推掉了一个约会。我发现越研究，我越喜欢这台机器。

“没人试图将这台机子卖给我。我觉得给医院买这台仪器完全是我的主意，并且它优越的质量令我信服，于是我订购了一台，并把它装在医院里。”

拉尔夫·瓦尔多·爱默生在他的散文《自力更生》中写道：“在天才的每一项发明和创造中，我们都看到了那些过去被我们舍弃的想法，而当那些想法再次出现在我们面前时，却显得那么伟大。”

在伍德洛·威尔逊入住白宫的时候，爱德华·豪斯上校对于国内外事务具有很大的影响力。比起威尔逊总统的其他幕僚，他对于豪斯上校的秘密忠告和建议更为依赖。

豪斯上校是用什么方法来影响总统的呢？非常幸运的是，豪斯本人把这个事披露给了亚瑟·豪登·史密斯，并且史密斯将豪斯的话引用在《星期六晚邮报》上面。

“‘在我认识总统之前’，豪斯上校说道，‘我发现要使他相信某一种观念的最好办法，就是将这种观念很随意、自然地根植于他的心里，并且让他对此产生兴趣，使他常常思考。这种方法第一次产生作用，纯属巧合。当时我正在白宫拜访他，并想劝说他通过一项似乎他不会赞同的政策。但是几天后的一次晚餐聚会上，我非常惊讶地听到他把我的那项提议当做他的意见提了出来。’“豪斯上校有没有阻止他，并说道：‘那不是你的想法，而是我的。’不，豪斯当然没那么做。他是如此的精明老练，对于声名，他不在乎，他所需要的是结果。于是，他使威尔逊总统继续觉得这个想法是自己想出来的，不仅如此，因为这项政策的公开，给威尔逊带来了世人的赞誉。”

一位住在加拿大美丽的新不伦瑞克省的人就对我使用了这个方法，并且赢得了我的赞助。当时，我正准备去新布伦瑞克钓鱼划船，于是我写信绐旅游局打听相关情况。很显然，我的名字和住址被列入了邮件列表当中，因为我立刻就收到了从野营处和向导处寄来的难以计数的信件、小册子以及印刷品。我困惑了，我不知道该如何进行选择。不久之后，一位野营处负责人办了一件聪明的事，他寄给我一些曾在他的营地露过营的纽约人的名字和电话号码，并请我给他们打电话，亲自询问他营地中的情况。

我惊奇地发现我竟然认识他所提供的名单上的一个人，于是，我打电话给那个人，询问了他出游的经历，最后给露营处发去电报，通知到达的时间。

其他人总是强行向我推销他们的服务，但是这位野营处负责人却让我自己作出安排。因此，他成功了。

25个世纪之前，中国的一位圣人老子曾说过一些话，放到今天仍然适用：“江海之所以能为百谷之王，以其善下之，故能为百谷王。是以欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。是以圣人处上而民不重，处前而民不害。”

规则7：让对方觉得那是他（她）的主意。

8．一个能为你创造奇迹的公式

请记住，对方很有可能会出错，但是他们自己本身往往不这么觉得。但是不要责怪他们，如果你不愚蠢的话，就不要那么做。只有聪慧、忍耐、卓越的人才会尝试着去理解他们。

对于人们为什么会那么想，那么做，自然有他们的原因。找寻到原因，就等于找到了理解他们行为和个性的钥匙。

试着让自己真诚地站在对方的角度思考问题。

如果你对自己说：“假如我处在他的位置，那么我会有什么感受呢，我应该作出什么反应呢？”这样做，你将会为自己节省下时间和不必要的烦恼。因为“对于原因产生兴趣，那么不可能不喜欢结果。”另外，你还将大大提升自己为人处世的技巧。

“暂停一分钟，”旨尼斯·古德在他的《如何使人变得高贵》一书中讲道，“暂停一分钟，将你对自己事情的浓厚兴趣，和其他一般事情的漠不关心作个比对，你就会明白，世界上任何其他人也都是抱有同样的想法。以后，你就能像林肯和罗斯福一样，把握住处理好人际关系的最坚实的基础，也就是，为人处世能否成功，全在于你是否能够以怜悯之心，接受他人的观点。

住在纽约汉普斯顿城的山姆·道格拉斯，过去常常数落他的妻子，埋怨她修葺草坪修得太勤了，拔杂草、施肥、修剪，一周要做两遍。但是比起四年前他们搬进这个庭院，草坪并没有比那时更好看。很显然，妻子对于他的数落感到很不高兴。因此，每当他这样批评她时，家里整个晚上都笼罩在不快的阴云当中。

在参与了我的授课之后，道格拉斯先生意识到了这些年来他犯了多大的错误。之前他从没有想到，妻子在做那些事情的时候会非常享受，并且也非常希望能由此得到夸奖。

一天晚饭后，妻子说要去除杂草并想要道格拉斯先生一起去。一开始他拒绝了，但过后他想了一下，又出去帮妻子一起拔草。她显得很兴奋，他们两人在一起干了一小时的活儿，度过了一个愉快的夜晚。

那之后，道格拉斯先生常常帮妻子收拾花园，并且常常夸奖她，草坪被修剪得又整洁又漂亮，院子里的泥土像大理石一样光滑。结果呢？他们两个都从中得到了许多快乐，因为他从妻子的角度出发学会看事务——即使这个事务只是除草这样的小事。

在杰拉尔德·尼伦伯格的《深入他人心底》一书中，他谈道：“当你像珍视自己想法一样珍视其他人的想法时，并且将这种想法向对方表达出来，那么你和别人交谈才会轻松愉快。在进行谈话的时候，尽量把谈话的目的和方向告知对方，如果你是个听众，就要克制自己，说那些自己希望听到的话；如果对方是听众，采取他或她的意见将会使对方大受鼓舞，与你敞开心怀，畅谈一番。”

多年以来，我常常在我家附近的一个公园里散步、骑车，并以此为乐。像古代高卢的德鲁伊骑兵一样，我也很喜欢橡树，所以每当我看到小树和灌木被无情的大火吞噬时，我心里就很难过。这些火灾不是由粗心大意的吸烟者引起的，而是几乎全都是由那些来公园野炊的年轻人引起的，他们在树下烤香肠、煎蛋。有时候，火势太大，不得不出动消防队来灭火。

在公园的一个角落，立着一个警示牌，上面写着：“任何导致火灾的肇事者，都将处以罚款或监禁。”但是这块警示牌被安放在了人迹罕至的地方，几乎没有人看到它。虽然有一位骑马的警察在公园里巡逻，但是他工作很不负责，因此火灾还是一年年地发生并四处蔓延。曾经有一次，我跑到那个警察那里，告诉他公园里有一处失火了，并且蔓延得很快，希望他能够赶快通知消防队。但是他冷漠地回答这不关他的事，因为那个地方不是他的管辖范围。我立刻急了，从那之后，每当我骑马去公园时，就自封“个人委员会”，来保护公园的公共财产。一开始，我根本不想站在别人的角度想问题。每当我看到树下着火了，我就非常生气，因为急于想做好事，结果常常是好心办了坏事。我总是骑马过去，警告那些孩子，这样做会引起火灾而因此被收押，并常常是以权威的口气，命令他们把火扑灭。如果他们拒绝那么做，我便威胁要将他们抓起来。我只顾着发泄自己的怒火，全然不理会他们的想法。

结果呢？他们表面上服从了，但是心存怨恨。在我骑马翻过山头之后，他们就又会把火点起来，并极想把整个公园烧光。

这么多年过去了，我对人际关系的认识有了更深一步的提高，多了一些技巧，更懂得从他人的角度看问题。于是，我不再下命令了，我会骑马来到火堆前，这样说：“孩子们，玩得高兴吗？你们正在做晚餐呢？……当我还是个孩子的时候，也喜欢生火，并且现在我还是很喜欢。但是你要知道，孩子们，在公园里生火是很危险的，我知道你们都很小心谨慎，但是其他的孩子很可能不像你们这么小心，他们走过来看见你们生了一堆火，于是他们也生起火来，但在回家的时候忘了扑灭它，结果火在落叶间蔓延起来，很快就会烧毁树木。如果我们不能足够小心的话，我们这里的树就会被烧得精光，那么你也可能会被捕入狱。但我不想在此唠叨，破坏你们的兴致，我希望你们能过得愉快，但请你们赶快把火堆旁边的枯树叶拨到一边去，好吗？在你们离开之前，你们要小心地用土把火扑灭，多用点土盖一盖，好吗？下一次，你们还想来玩的时候，能不能把点火地点选在山坡那边的沙地呢？在那儿就不会有危险……感谢你们，孩子们，祝你们玩得愉快。”

这样说起到了多么好的效果啊！孩子们都非常愿意合作，他们没有赌气、没有怨恨。他们没有被强迫执行命令，保留了他们的尊严。因为我先考虑了他们的想法，再去处理问题，使得他们能够接受，我也觉得满意。当个人问题变得很急迫的时候，从别人的角度看问题，可以在一定程度上缓解紧张的气氛。澳大利亚新南威尔士的伊丽莎白·诺瓦克已经有六个星期没有付汽车贷款了。“在某个周五，”她说道，“我接到一个很不礼貌的电话，是由一位负责我分期付款购车账目的人打来的，他通知我说，如果下周一早上我还不能缴付122美元的话，那么他们公司就会采取进一步的行动了。而我根本没办法在周末凑到这笔钱，所以周一一大早，我就接到那个人打来的电话，他的态度很差。但是我并没有发火，而是站在他的角度来看这件事情。我为给他带来的所有不便向他诚恳地道歉，并且因为这已不是我第一次逾期未付款，所以我一定是最让他头疼的一名顾客了。渐渐地，他的语气缓和了下来，不像一开始那么咄咄逼人了，并且他还告诉我，我不是最让他头疼的顾客，他给我举了几个例子，说有些人更不讲理，信口开河，甚至还躲着不见他。我静静地听着他宣泄自己心中的不快，然后，我根本没有讲任何请求，他就说如果我不能一下缴清所有的欠款也没关系，还说如果在月底前我能先缴付20美元，然后在手头富裕的时候把差额补齐就行了。”

因此，在你明天请人把火扑灭，希望买你的产品或是向慈善团体捐款的时候，为什么不先停一下，闭上眼睛，试着站在对方的角度把整个事情想一想？问问你自己：“为什么他或她想要这么做？”的确，这样做会花费一些工夫，但那能使你赢得朋友，得到更令人满意的结果，并且减少摩擦，避免争执。

“在与人会谈之前，我宁愿在那人办公室前的过道里走两小时，”哈佛大学商学院的院长唐翰说道，“也不愿意冒失地走进他的办公室，如果我对于我要说的以及他——从我对他的兴趣和动机的认识来推断——可能会作出什么样的回答都没有底的话。”

这些话非常重要，我再重复一次，并用另一种字体来强调它的重要性：在与人会谈之前，我宁愿在那人办公室前的过道里走两小时，也不愿意冒失地走进他的办公室，如果我对于我要说的以及他——从我对他的兴趣和动机的认识来推断——可能会作出什么样的回答都没有底的话。

如果由于读完这本书，你只学到一件事——更愿意从别人的角度去看问题，能从他人的立场出发，就如同从自己的立场出发一样——如果这就是你从本书中学到的，那就足以为你的生活道路掀开新的一页。

规则8：试着真诚地从对方的角度看问题。

9．人们的需求

你不希望拥有一个神奇的语句可以为你终止争执，消除厌恶感，增加善意，并且使其他人更认真地听你谈话吗？

希望？那太好了，这就是那个神奇的语句。我一点儿也不奇怪你为什么会有那种感觉，如果我是你的话，毫无疑问，我的感受也会和你一样的。

像这样的一句话，即便是脾气再坏、再固执的人，也会软化下来。而且你说的时候要百分之分的诚恳，因为假如你是对方的话，你就会感同身受。以埃尔·卡波尼为例，假如你遗传了埃尔·卡波尼的身体、性格和头脑，并且你拥有他的环境和经验，那么你就会完全是他——落得和他一样的下场，因为那些因素——并且只有那些因素造就了他。例如，你之所以不是一条响尾蛇，是因为你的父母不是响尾蛇。

你之所以成为现在这个样子，原因并不在于你——请记住，那些让你发火、固执、丧失理智的人，他之所以成为那样的人，原因也并不是都在于他。要对这些可怜的人表示怜悯和同情，对自己说：“如果不是上帝的恩泽，我也会和他们一样。”

在你将要遇到的人当中，有3／4的人渴望得到同情，如果你能同情他们，那么他们就会喜欢你。有一次，我在电台做广播，讲到了《小妇人》的作者路易莎·梅·奥尔科特。我当然知道她生长在马萨诸塞州的康科德，并在那里写下了她的不朽著作。但是，当时一时粗心大意，我竟把她的故居说成是在新罕布什尔州的康科德了，如果当时我只提新罕布什尔州一次的话，或许还可以原谅。但是，天哪！我竟鬼使神差地说了两次。于是，无数的信件和电报淹没了我，激烈的言辞像一群大黄蜂似的在我毫无防备的脑袋前打转，信函的大多数都充满了愤怒，其中有些甚至是侮辱我的。有一位叫克罗尼的老妇人，她从小就在新罕布什尔州的康科德长大，当时她住在费城，她将她的怒火全部发泄在了我身上。如果我把奥尔科特小姐说成是新几内亚的食人族，我想她也不会发那么大的火的。一边读信，我一边对自己说：“感谢上帝，幸好我没有娶这个女人。”我觉得我应该写封信给她，告诉她虽然我在地理方面犯了个错误，但是她却在常识礼貌方面犯了更大的错误。我很想将上面两句话作为信的开头部分，但是我克制住了自己，没那样做。我知道，只有鲁莽的傻瓜才会那么做——而且大多数傻瓜也的确会那么做。

我自然不愿意做傻瓜，于是我决定试着把她的敌意变成友善。这对我来说将是一项人生挑战，也是我喜欢玩的一种游戏。我对自己说：“说实话，如果我是她，很可能我的感受和她一样。”于是，我下定决心对于她的观点表示认同。下次到费城的时候，我给她打了电话，电话的内容大致如下：我：某某夫人，几周之前你曾给我写过一封信，我要为此感谢你。

她：（用清晰的、文雅的、有修养的语气）请问您是谁？

我：你并不认识我，我叫戴尔·卡耐基。在几周前的一个周日，你收听过我做的有关路易莎·梅·奥尔科特的一档广播，并且我犯了一个无法原谅的低级错误，把她的出生地说成了新罕布什尔州的康科德，我希望为此向你道歉。你能抽空写封信给我，实在是太感谢了。

她：我很抱歉，卡耐基先生。就如同我信中写得那样，我发了很大的火，我为此必须向你道歉。

我：不！不！不是你应该道歉，而应是我，任何上了学的孩子都不会犯我那样的错误。虽然我已经在第二个周日的广播里作出了道歉，但是现在我要亲自向你个人道歉。

她：我出生在马萨诸塞州的康科德。两世纪以来，我的家族在马萨堵塞州一带都很有声望，并且我为我的家乡自豪。当时听到你说奥尔科特女士出生在新罕布什尔州，我感到很气愤。但是现在，对于那封信，我感到很抱歉。

我：我敢说，我现在要比你难受10倍。我犯的错对于马萨诸塞州没有任何损害，但是它却伤害到了我。像你这样有地位、有教养的人肯花时间给无线电台的人写信，已经很少见了。如果将来你在我的演讲中发现任何错误，我非常希望你能再次给我写信，给我指正。

她：你知道吗？我非常喜欢你接受批评的态度，你一定是个很好的人。我应该更深入地了解你。

就这样，因为我向她道歉，并且认同了她的观点，于是她也向我道了歉，并同意了我的观点。对于我能自我克制，我感到很欣慰，并且能做到以德报怨，对此也感到很满意。让她喜欢我，得到的乐趣远远要比告诉她让她去跳斯古吉尔河大得多。

所有入主白宫的人，毫无例外，每天都会遇到许多棘手的人际关系问题，塔夫脱总统也不例外，但他从自己的经验中学到，同情对于中和“酸性的恶意”有极大的化学功效。在他的《公共服务的道德》一书中，塔夫脱举了一个很有趣的例子，他是如何化解了一位野心勃勃却又满心失望的母亲的怒气的。

“一位华盛顿的女士，”塔夫脱写道，“她的丈夫在政界有一些影响力，她来找我，并纠缠了六个多星期，希望给她儿子谋个职位。她得到了许多参议院和国会议员的协助，并请他们一起前来，强调了他们对此事的支持。这个职位是需要专业技能的，我根据部门部长的推荐，任命了别人。于是，我就收到了这位母亲的信，说我是世上最忘恩负义的人，因为我拒绝让她做一位快乐的母亲，而那对于我来说简直易如反掌。她还抱怨说，她与她的州代表费劲了心思，争取到了我所关注的一项议案的全部选票，而我就是这么报答她的。

“当你收到一封这样的信时，你的第一反应可能就是，何必跟一个失礼，甚至是莽撞唐突的人较真呢？然后你可能会写一封回信。如果你够明智的话，就应该把信放进抽屉里，锁上，过两天之后再拿出来——这类信件应该迟两天再回复。当你经过几天再把回信取出来看时，你就不会把它寄出去了。这就是我经常采用的方法。于是，我坐下来，给她回了一封极其客气的回信，告诉她我明白在这种情况下，一位母亲会多失落。但是这个职位的任命并不能只凭我的个人喜好，还需要有技术职能资格，因此只能根据部门部长的推荐。另外，我还表示了，希望她的儿子能够在现有岗位上实现她对他的期望。这封信终于平息了她的怒火，并且她又给我写了一封短信，对她写的第一封信的失礼而道歉。

“但是我所推荐的任命，并没有立刻被确定下来，过了几天之后，我收到一封据说是由她丈夫写的信，但是字迹却和前两封完全一致。我从信中得知，由于那次打击之后，这位母亲就一直神经衰弱，不得不卧病在床，并查出患有晚期的胃癌。信中问我能不能把第一个人名撤回来，换上她儿子的名字，以使她恢复健康。于是，我不得不写第二封回信，而这封要写给她的丈夫。我说，我希望这次诊断是不准确的，并且对于他妻子的严重病情而给他带来的悲痛与忧虑深表同情，但是撤销已经报送的任命是不可能的。不久，我任命的人选终于获得了通过。在我接到那封信的两天后，白宫内举行了一次音乐会，最先向我和夫人致敬的两个人就是这对夫妇，虽然这位夫人在不久前就差点得重病死掉。”

杰伊·曼格姆是纤克拉荷马州塔尔萨市的一家电梯维修公司的经理，这家公司与塔尔萨市最好的一家饭店签订了电梯维修合同。饭店的经理因为不想给顾客带来不便，就规定电梯的维修时间只能限制在两小时之内。但是电梯维修至少需要八个小时，并且在饭店内的电梯停开的两个小时里，曼格姆的公司也不一定有人手能够派来进行维修。

一次，当曼格姆能够派来技术最好的一名技工时，他给饭店经理打电话，并没有争辩多给他些时间，只是说：“里克，我知道你们饭店很忙，你希望把电梯关闭的时间压缩到最短，这是可以理解的，我也一定尽全力配合你的工作。但是我们的调查分析显示，如果现在我们不能把电梯彻底修好，那么你们的电梯可能会遭受更大的损坏，到时候停开的时间可能会更长。我明白，你也不想给顾客带来那么多天的不便。”

饭店经理不得不同意，电梯停开八个小时总比关闭几天要好。因为曼格姆先生对于这位经理想要顾客满意的愿望的理解，他才会容易地没有争执地就赢得了饭店经理的同意。

密苏里州的圣路易斯市的乔伊斯·诺里斯，是一名钢琴教师。她讲述了她是如何巧妙地处理了钢琴教师与十几岁女孩子之间经常发生的一个问题，芭贝特留了一手很长的指甲，这对于想要弹一手好琴的人来说，是一个致命性的坏习惯。

诺里斯夫人说：“我知道她的长指甲会妨碍她弹好琴，在上课前与她的交谈中，我根本就没提她指甲的问题，因为我不想打击她想学琴的信心，而同时我也知道，她不想失去这一手她引以为傲的漂亮指甲。

“第一节课后，当我觉得时机成熟了，于是我说：‘芭比特，你的手很漂亮，指甲也很美。如果你想要把琴弹得非常好，那么我想，如果你能把指甲剪短一点，你就会惊喜地发现你可以弹得更快、更容易。答应我，好好考虑一下，好吗？’她向我做了个鬼脸，表示她绝不会那样做的。我也把这个情况跟她母亲谈了，再次提到她的指甲很美，但我从她母亲那里同样得到了否定的回答。很显然，芭比特的仔细修剪的漂亮指甲对她来说多么重要。

“下一周，芭比特来上第二节课时，出乎我意料的是，她竟然把指甲剪短了。我称赞了她，并表扬了她为学琴而作出的牺牲。同时对于她母亲给她的影响表示了感谢。她母亲回答说：‘我什么也没做，芭比特自己决定那么做的，这是她第一次为别人修短了自己的指甲。’”

诺里斯夫人是否强迫了芭比特呢？她有没有说过她是不会教一个留有长指甲的学生的？不，她没有。她让芭比特知道，她的指甲很美，要修短指甲是她要作出的牺牲。她暗示说：“我很同情你——我知道把指甲剪短对于你来说不是件容易的事，但是在音乐方面的进步将会是给你的最好补偿。”

索尔·胡洛克可以说是美国第一位音乐经理人，在近半世纪的时间里，他一直与世界著名艺术家们，如夏里亚宾、伊莎朵拉、邓肯和帕洛娃来往密切。胡洛克先生告诉我说，他学到的与这些喜怒无常的明星们打交道的首要原则就是需要同情，同情！还要对他们荒唐可笑的古怪癖好给予更多的同情。

他曾给费奥多尔·夏利亚宾做音乐经纪人，长达三年之久——夏利亚宾是世界最伟大的低音歌唱家之一，大都会歌剧院的那些常客无不为之倾倒。但是夏利亚宾却是个麻烦制造者，他的行为就像一个被宠坏了的孩子。引用胡洛克先生无可比拟的话来说：“他是一个各方面都让人头疼的家伙。”

比如，夏利亚宾会在他要演出的那天中午给胡洛克先生打电话，说：“索尔，我身体不舒服。我的喉咙充血，就像生牛肉似的。今晚上我没法演唱了。”胡洛克先生会跟他争辩吗？当然不会。他知道作为音乐经纪人，是不能够那样对待艺术家的。于是，他立刻来到夏利亚宾下榻的饭店，对他表示同情，“太不幸了，”他悲伤地说道，“太不幸了，我可怜的朋友。当然，你要是不能演唱了，我立刻取消这次演唱会。比起来你的名誉，我们只不过损失掉两三千美元，这没什么。”

这个时候，夏利亚宾会叹气说道：“你最好下午再过来，看到五点的时候，我的情况怎么样。”

到了五点钟，胡洛克先生再次来到饭店，再次表现出他的同情，并一再坚持取消演唱会，夏利亚宾又叹气说：“好吧，晚些时候你再来看我，到时候我可能就会好点了。”

到了晚上七点半钟，这位伟大的男低音歌唱家终于答应上台演唱了，但是有一个条件，胡洛克先生必须登上大都会歌剧院的戏台，对观众宣布说夏利亚宾先生患有严重的感冒，嗓子不舒服。胡洛克先生假装同意了，因为他知道，那是使这位男低音歌唱家上台演出的唯一方法。

亚瑟·盖茨博士在他的著作《教育心理学》中谈道：“人类都普遍渴望被同情，小孩子急于展示他所受的伤，甚至于故意割伤、擦伤自己来获得大量的同情。成年人也是一样——展示他们的擦伤，诉说他们的意外、疾病，特别是做外科手术的具体细节。为那些真实存在的或是臆想出来的不幸而“自怜”，这几乎是大众普遍的心理。”

所以，如果你想别人同意自己的想法，就把上面所说的用于实践吧。

规则9：同情他人的想法以及愿望。

10．人人都爱的“高尚动机”

我生长在密苏里州边界的乡间，那里曾经是劫车大盗杰西·詹姆斯的故乡。我曾去密苏里州的科尔尼拜访了詹姆斯的农场，那时候，他的儿子仍然生活在那里。

杰西的妻子告诉了我他是如何抢劫银行、火车，并且把得来的钱分发给附近的农民们，来付银行的抵押贷款。

大概杰西·詹姆斯在心里把自己看成了一名理想主义者，正如时隔两代之后的达基·舒尔兹、“双枪”克劳尔以及阿尔·卡朋所想的那样。事实上，你所遇到的所有的人，他们都给予自己很高的评价，并且自认为既无私又善良。

皮尔蓬·摩根在他的一篇短文中分析道：“每个人在做一件的事的时候，往往都有两个理由，一个是冠冕堂皇的；一个是真实的。”

每个人都会想到那个真实的理由，这不需要提醒。而我们每个人的心中却大多是理想主义者，喜欢那些听起来很动听的动机。所以，想要改变人们，就需要激发他们的“高尚动机”。

要在商界实现这一点，是不是过于理想化了？让我们以宾夕法尼亚州格伦诺登市法雷尔米切尔公司的汉密尔顿·法雷尔为例来说。法雷尔先生有一位不满意的房客，威胁说要退房。这位房客的租约还有四个月才到期，然而，他却通知法雷尔先生说，他要马上搬出去，不管什么租约。

“这些人在我的房子里住了整个冬天，这是一年中房租最高的时候。法雷尔先生在班上讲述这件事时说道：‘我知道在秋天到来之前，再把房子出租出去是很困难的。眼看着就要到手的房租泡了汤——我心里非常着急。’“现在，要是按一般的情况来说，我会找到那个房客，让他把租约再看一遍。并会向他指明如果现在他搬出去，那么他就要付清租约规定的余款——我应该，并且我会立刻就收款。

“然而，我并没有冲着房客发一通脾气，弄砸这项合同，我决定试一试其他的办法。于是，我这样对他说：‘窦先生，我已经听过你说的情况了，但是我还是不相信你想要搬出去。从事多年的房屋出租生意，我学到了不少观人料事的经验。我第一眼就看出来了，你是个讲信用的人，事实上，我对此深信不疑，我情愿跟你打赌。

“‘现在，说说我的建议，把你的决定缓一缓，再好好想想。如果下个月初，租约到期之前，你还是想搬出去的话，我将会兑现我的承诺，接受你的决定，同意你搬出去，并且承认我的判断有误。但是我还是相信你是个言而有信的人，一定会履行合约的。因为毕竟，我们既是人也是猴子——这个选择全在我们自己。’“结果，当下个月来到时，这位先生亲自来我这儿付房租。他和他妻子商量了一下，最后决定留下来，继续住。他们已经得出了结论，唯一光荣的事情就是履行合约。”

当诺色克利夫勋爵发现有一家报社用了他不想公开的照片，于是就给这家报社的编辑打电话，他会这样说吗？——“请不要再刊登我的那张照片了，我不喜欢这样。”不，他用了更为高雅的说法——一种每个人对母亲的尊敬和爱戴之情。他说道：“请不要再刊登我的照片了，我母亲不喜欢它。”

当小约翰·洛克菲勒想阻止报社摄影师给他的孩子们拍照时，他找到了高尚得不能再高尚的动机。他并没有说：“我不想要公开孩子们的照片。”不，他是出于深藏在我们心中对于爱护儿童的愿望，他说：“各位，你们都明白，你们中的一些人也有孩子。而且你们也知道，小孩子曝光率高对于他们的成长并没有什么好处。”

当赛勒斯·柯蒂斯，一位来自缅因州的穷孩子，开始为他的辉煌事业奋斗，并成为百万富翁，拥有《星期六晚邮报》和《仕女家庭杂志》的时候，他既付不出其他杂志那么高的稿酬，也无法雇得起一流的作家来为他写稿子。于是，他努力激发他们的更高尚的动机。例如，他说动了不朽著作《小妇人》一书的作者——路易莎·梅·奥尔科特来为他写稿，当时奥尔科特的事业正如日中天，但他只支付了100美元的支票，不是给奥尔科特，而是给她最热心的慈善机构，就把事办成了。

看到这儿，有人可能会怀疑说：“噢，这套办法对于诺色克利夫、洛克菲勒或是多愁善感的小说家可能行得通。但是，它能对我要讨账的那些强硬、顽固的家伙们管用吗？”

也许你说得对，没有什么东西能够适用一切情况——也没有什么东西可以适用一切人。如果你对于自己的现状很满意的话，那就不需要做什么改变；如果不满意的话，为什么不尝试一下呢？

至少，我想你会想要听听我从前一位学员——詹姆斯·托马斯所讲的故事。

一家汽车公司有六名顾客拒绝支付维修费，但他们不是拒付整个账单，每个人都声称自己账单中有一项出了错。在每次维修后，顾客都要签字，所以公司知道这些账目不会出错——并且也对顾客这么说了。于是，这就犯了第一个错误。

以下就是信贷部的人催讨过期账单时采取的步骤，你觉得他们这么做能成功吗？

1他们分别拜访每一位顾客，并且直言不讳地告诉他们拜访的目的——来收取已经过期很久的欠款。

2他们明确表明，公司的账目是绝对正确的，肯定是顾客犯了错。

3他们暗示说，不管怎样，公司对于汽车方面的知识肯定要比顾客知道的多得多，那么还需要争论什么？

4．结果，他们吵了起来。

以上这些措施可以使顾客顺从，乖乖付款吗？我想，你自己可以作出解答。

事情发展到了这一步，信贷部的经理准备诉诸法律，幸好此事传到了总经理那里。总经理调查了这些违约客户的记录，发现他们从前付款一向很及时，很有信誉。这就出现问题——收账的方法一定是出现了大问题。于是，经理把詹姆士·托马斯叫来，让他去收那些“不能收回”的欠款。

下面就是托马斯先生采取的措施：1我去拜访每一位顾客的目的，同样地也是收讨一笔笔过期很久的欠款——这些欠款我们知道是绝对不会出错的。但我对此只字未提，我解释说来拜访的目的是想知道公司为他们都曾做了些什么，或是什么事没能做成。

2我明确表示，在听完他们讲述之前，是不会发表任何意见的。并且还说公司从未作过不出任何错误的断言。

3我告诉他们，我只关心他们的汽车，而且他对自己汽车的了解比起世界上其他任何人都要多，他完全是这方面的权威。

4我让他们尽情地讲，认真地聆听，并且给予他们所需的、所期望的关心和同情。

5最后，当顾客的态度变得理智了，我让他觉得整件事情的处理是公平合理的。我尽力激发他更高尚的动机，“首先，”我说，“我想让你知道，我也觉得这件事处理不当，你已经被我们的一位代表弄烦了、惹恼了、激怒了，那本不应该发生。我很抱歉，作为公司的一名代表，我要向你道歉。我坐在这里听你诉说情况，不禁为你的耐心和公平所感动。现在，因为你的公正和耐心，我想请你帮我个忙，没有人比你更合适做这件事，因为你比任何人都了解情况。这是你的账单，我知道让你来核查再合适不过了，你会像我们公司经理一样，我完全放心。我把它全托付给你，你说多少就是多少。”

他核查账单了吗？他当然那么做了，并且还很高兴。这些账单的数目从150美元到400美元不等，但是顾客从中得到好处了吗？是的，有一位顾客因为一笔款项有争议拒付了这笔款，但是其他五名顾客全都付清了欠款。整件事情的最精彩之处是：在以后的两年里，这六位顾客都从我们公司购买了新车。

“经验告诉我，”托马斯先生说，“当不了解顾客基本情况的时候，唯一稳妥的处理办法就是，假定他是个正直、可靠、诚实的人，一旦使他相信账目是准确的，那么他会自觉付款。换一种更为清楚的说法是，人们都是诚实的，并且愿意履行自己的义务。这一规则的例外情况毕竟是少数，并且我相信那些有意要欺骗的人，如果你让他们感到，你认为他们是诚实、正直，公平的，那么他们就会作出积极正面的响应。”

规则10：激发更高尚的动机。

11．将你的想法戏剧化

许多年前，《费城晚报》受到一种危险谣言的中伤，这种恶意的谣言被到处传播。要登广告的客户被告知说，因为这家报纸刊登的广告太多，新闻太少，所以对于读者已经没有什么吸引力了。对此，《费城晚报》应该立即采取行动，制止谣言的进一步传播。

但是应该怎么做呢？

下面就是他们采取的措施：《晚报》将所有版面上每天的各种新闻和文章全部裁剪下来加以分类，并且出版成书。这册书就叫做《一天》，共有307页——与一本硬皮书的厚度差不多，而《晚报》将《一天》的所有新闻和特色材料印刷出版，售价不是几美元，而是几美分。

那本书的印制，夸张地显示出《晚报》刊登了大量的有趣读物。这种方法比列举数字以及空谈更加生动，有趣，更加令人印象深刻。

这是一个富于戏剧化的时代。只说出事实是远远不够的，事实还应该被演绎得很生动，有趣、戏剧化，你需要运用你的演技。电影中这么做，电视中上也这么做，如果你想得到关注，你也应该这么做。

橱窗展示方面的专家了解戏剧化的神奇力量。例如，灭鼠药的生产商给经销商的橱窗展示中，放了两只活老鼠。结果在展示的那一周里，销量比起平常增长了5倍。

在各种电视广告中，到处都是利用戏剧化手段来推销产品的例子。晚上，坐在电视机前，对广告商在每个广告中运用的表现手法进行分析，你就会看到一种解酸药是如何让试管中的酸变色的，而另外一种解酸药却不可以；一个牌子的肥皂或是去污剂是如何把一件满是油污的衬衫清洗干净的，而另外一个洗后仍留有灰色的污渍。你会看到一辆车正被巧妙地驾驶着，轻松地转弯、画着弧线——比广告中所说的表现得还要好。一张张高兴的笑脸显示出对产品的满意。所有这些，都是为了戏剧化地表现出产品所能提供的优点——这确实能够激起人们的购买欲。

你可以把你戏剧化的想法应用到商业中来，或是生活中的其他方面，这很容易。维吉尼亚州的吉姆·耶尔曼，在里士满推销国家收银机。他讲述了他是如何通过一次戏剧化的演示来推销产品的。

上周，我去拜访附近一家杂货店的老板，发现他柜台上用的收银机已经很古老了。于是，我走近并对他说：“实际上，每位顾客在走过你的柜台时，你都在扔硬币。”边说着，我边往地上扔了一把硬币，这马上就引起了他的注意。我的一句话就引起了他的兴趣，然而硬币丢在地上的声音，使他停下了手边的一切活。于是，我从他那里得到了一份更新所有旧机器的订单。

这在家庭生活中也同样有效。过去，男人在向他的爱人求婚时，是不是只需要说些情话呢？当然不是，他还需要跪在爱人面前，这才能表明他所说的都是认真的。现在，我们不再跪下来求婚了，但是还是有人在向爱人求婚前，布下这么一个罗曼蒂克的气氛。

把你想要的东西用戏剧化的方式表现出来，这对于小孩也同样适用。阿拉巴马州伯明翰的小乔·方特，正犯愁如何让他五岁大的儿子和三岁大的女儿自觉收拾好他们的玩具，于是，他发明了一列“火车”，小乔伊是司机，骑着他那辆三轮车，珍妮特的四轮小推车则连在那之后。到了晚上，当她哥哥拉着她在屋里绕行的时候，她就把所有的“煤”都装在“货车”（她的四轮小推车）上，然后她自己也跳上去。用这样的方法，屋子就被收拾干净了——不需要训斥、争辩和威胁。

印第安纳州米沙沃卡的玛丽·凯瑟琳·沃尔夫工作上正遇到一些麻烦，并认为有必要和老板谈一谈。周一早上，她要求与老板面谈，但是他说自己很忙，让她先和他的秘书预约，看能不能安排在周四或是周五。秘书说他的日程安排得很紧，但会尽力为她安排面谈的机会。

沃尔夫太太讲述了事情发生的经过：“在那一周里，我一直都没收到那位秘书的通知。每当我询问她时，她都会告诉我一个老板不能见我的理由。到了周五的早上，我还是没有得到任何明确的答复，我确实想要在周末前见他，与他谈谈我的问题，所以我就问自己，怎样才能让他见我。

“最后我想出了一个方法，写给他了一封正式的信。我在信中表明，非常理解他一周都非常忙碌，但是我要和他详谈的事也非常重要。并且我随信附上了一张表和一个写有我地址的信封，请他或他的秘书填写，并把它寄回给我。这张表的内同如下：沃尔夫太太：我将在____月____号____点____钟，抽出分钟与你进行面谈。

“我在上午11点把这封信投到他的收信匣里。下午2点钟，我去看我的信箱时，发现了那封我自己填写地址的信。他亲自给我回了信，表示当天下午就可以见我，并给我10分钟的时间谈话。我和他见了面，而且谈了一个多小时，最后解决了我的问题。

“如果我不把我想要见他的这件事用戏剧化的方式表现出来，我现在很可能还在等着他的回复呢。”

詹姆斯·波恩顿不得不作一个冗长乏味的市场报告，他的公司刚刚完成了对最著名冷霜品牌的一项全面研究，他必须马上把这个市场的竞争数据提交上去，因为客户是广告界实力最为雄厚——也是最难对付的一家公司。但他的第一次报告几乎可以说还没开始就被否定了。

“我第一次走进他的办公室，”波恩顿先生解释说，“我发现我的报告不符合对方的要求，最后我们谈论的焦点竟偏到讨论起调查方法来了。他向我大声辩论，我也冲着他大吵大嚷。他说我错了，我就竭力想证明我是对的。

“最终，我的观点胜出了，我感到很满意——但是我的时间也用完了，面谈结束了，我仍然没有得出什么结果。

“第二次，我没有在表格的数字和数据上多费时间。我直接去找这个人，并且把我的想法戏剧化地表现了出来。

“我走进他办公室时，他正忙着打电话。他接完电话，我打开手提箱，取出32瓶冷霜摆在桌面上——全都是他知道的品牌——竞争对手的产品。

“在每一个瓶子上，我都贴了标签，列出了商业调查的结果。每一个标签上的内容都作得简明扼要，生动形象。

“发生了什么呢？

“我们之间不再有争论了，这是一种全新的、完全不同的报告方式。他拿起一瓶瓶的冷霜，阅读标签上的信息。我们之间开始进行友好的沟通，他问了些其他的问题，并对此表现出了极大的兴趣。他一开始只给我10分钟的时间论述我的报告，但是10分钟过去了，20分钟，40分钟，直到1个小时过去了，我们仍在交谈。

“我这次报告的内容与上次完全相同，但是这次我利用了戏剧化的表现形式和技巧——其效果果然截然不同。”

规则11：将你的想法戏剧化。

12．当无路可走时，试试这个

查理斯·施瓦布手下有一位工厂经理，他的员工们无法完成既定的工作任务。“怎么回事？”施瓦布问他道，“像你这么有能力的经理，怎么不能激发工人的干劲，提高他们的工作效率呢？”

“我也不知道，”这位经理回答道，“我也曾对他们以利相诱，鼓舞激励他们，我也曾起誓、诅咒，并且以处罚和开除相威胁。但都不起作用，他们就是不愿意好好工作。”

当时正巧是白班下班，施瓦布管经理要了一支粉笔，然后走向离他最近的一名工人，问道：“你们白班今天生产了多少件产品？”

“六件。”

施瓦布二话没说，就在地上写了一个大大的数字“6”，之后就走开了。

当夜班的工人进来之后，看见了这个“6”，并询问这是怎么一回事。

“今天大老板来了，”白班的一名工人说道，“他问了我们今天生产了几件产品，我告诉他说六件，然后他就在地下写上了这个数字。”

第二天早上，施瓦布再次来到这家工厂，夜班工人已经将地上的“6”字抹去了，取而代之的是个大大的“7”字。

早上，白班的工人来上班时，当然看见了地上写的大大的“7”，于是，他们就猜想夜班是要证明比他们强，是不是？好吧，他们也要给白班的人点颜色看看。他们投入十分的热情，加倍努力，在那天晚上下班的时候，他们留给夜班一个大大的、神气活现的“10”。从这以后，工厂的情况渐渐好转。

不久，这家生产一度落后的工厂，比公司里其他任何一家工厂生产得都要多。

整件事情的道理何在呢？

引用查理斯·施瓦布的原话，“使事情圆满解决的办法，”施瓦布说道，“就是激起竞争，我不是说那种卑鄙的、谋利的方式，而是好胜的欲望，超越对手的激情。”

超越对手的欲望！挑战！拒绝铁腕管制！这才是激励鼓舞人的精神的最可靠的方式。

如果没有挑战，西奥多·罗斯福就不会当上美利坚合众国的总统。当时，这位英勇的骑士刚刚从古巴回来，就被推选为纽约州的州长。但反对派发现他不是那个州的合法居民时，罗斯福害怕了，想要退出竞选。于是，托马斯·科利尔·普拉特，纽约州的一名议员，给罗斯福提出一项挑战，突然转向他，冲着他大声嚷道：“伟大的圣茱安山的英雄难道是个懦夫吗？”

于是，罗斯福接受了挑战，继续奋斗，成就了他的辉煌事业。这项挑战对于他来说，不仅仅改变了他的生活，同时对美国的历史也产生了巨大影响。

“每一个人都有恐惧的时候，但是勇敢者摆脱恐惧，继续前行，结果也许会走向死亡，但常常是通向成功。”这是古希腊一位先哲的箴言。还有什么比战胜恐惧更具有挑战性呢？

当埃尔·史密斯担任纽约州州长的时候，他也面临了这一情况。辛辛监狱——位于魔鬼岛西岸的当时最臭名昭著的监狱，没有监狱长。许多丑闻、黑幕在狱中漫天传播。史密斯需要一个强硬的人——一位铁人来治理辛辛监狱。但是找谁呢？最后决定派新汉普顿的路易斯·劳斯前往。

“去管理辛辛监狱，如何？”当劳斯站在他面前，史密斯愉快地说道，“他们那里需要一个经验丰富的人。”

劳斯吃了一惊，他知道前往辛辛监狱的危险，这是一个政治性的委派，受制于变幻莫测的政治形势，星星的监狱长一换再换——其中一位只上任了三个星期。他必须考虑自己的前途，值得为此冒险吗？

史密斯看出了他的犹豫，于是往椅子上一靠，微笑地说道：“年轻人，我并不责怪你的犹豫，那个地方不好管制，需要一个大人物来坐镇。”

于是史密斯就这样提出了一项挑战，不是吗？劳斯喜欢尝试做一个“大人物”的工作。

于是，他去了，并且留了下来，成为了他那个时代最著名的监狱长。他的书《辛辛两万年》卖了数以百万册；他曾在电台讲述他在狱中的生活——这被拍成了几十部电影。他对于囚犯的“人性化”创造了监狱改革的奇迹。

“我从不相信，”哈维·范莱斯通——伟大的火石轮胎和橡胶公司的创始人，他说道：“薪水，仅靠薪水就能吸引住那些优秀人才，我想那要靠工作本身的竞争机制。”

伟大的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格也同意这种说法。他对于数千人的工作态度进行深入的研究，他的研究对象从工厂工人到高级主管。你认为他所发现的最能激励员工的因素是什么——也就是工作中最具有刺激性的方面？钞票？良好的工作环境？福利待遇？不是，全都不是这些。激励员工的最主要的因素就是工作本身。如果某项工作令人觉得兴奋、有趣，那么工人们都会愿意做，并且会努力做好它。

这正是每一个成功者所喜爱的：通过竞争寻求自我展示的机会，展现自身价值，超越他人，享受成功。为什么会出现那么多长跑竞赛，吃比萨大赛等这些比赛？那是因为人们渴望超越别人，渴望有一种重要的感觉。

规则12：向别人提出一项富有意义的挑战。