在现代的商业经营活动中，客服工作已经成为不可或缺的重要组成部分。而且随着社会的不断发展和进步，客服工作的重要性将会越来越明显，其地位将越来越不可替代。

这是因为，随着经济的发展，人们对生活品质的追求越来越高，购买一件产品的时候，人们不仅会考虑产品的价格和实用价值，还会考虑产品给自己带来的附加价值，如良好的购物体验、个人价值的展现等。人们渴望得到的附加价值越多，客服工作的重要性就越明显，毕竟产品的实用价值相对固定，而附加价值则有广阔的发展空间。

对于客服人员来说，这既是机遇，也是挑战。如果可以抓住发展的大好机会，为客户提供令他们满意甚至是大大超出预期的服务，那就会很容易赢得客户的信任，成为客户眼中的优秀客服。但是从另一个角度来说，机会是留给有准备的人的，这就要求客服人员必须夯实基础，因为只有在专业知识、沟通技巧方面不断提升自己，才能跟上客服行业快速发展的步伐，让自己成为行业中的佼佼者。

几乎每个客服人员都知道，让客户满意是自己工作的目标，但是对客服的定义、沟通方法、实用技巧等，很多人并不是十分了解。

这些问题在一些刚进入客服行业的新人身上表现得尤为明显。很多时候，他们只是带着一腔热情投入工作，对自己的工作内容、性质、目标等，并不是十分明确，这就造成了盲目苦干却收不到良好效果的局面。而对于客户来说，他们接受的时常是糟糕的、无法令人满意的服务，这种情况大大影响了客户的情绪，他们对客服人员充满失望甚至绝望，最终导致客户流失。这充分说明，虽然我们非常渴望为客户提供优质的服务，但是真正实行起来却有一定的难度。

为了帮助客服人员适应市场对高质量客户服务工作的要求，并逐渐提升自身的业务水平，我们精心编写了此书。本书并不是一本充斥着各种理论的空泛读物，而是将理论和实践的结合作为重要的切入点。理论是做好客服工作的基础，但如果没有实践，所有的理论都只是空谈而已。另外，书中介绍了许多具有实用价值的技巧，这些实用技巧经过了实践的检验，被证明确实可以达到一定的效果，相信无论是急切地渴望了解客服工作的职场新人，还是已经在客服行业摸爬滚打多年的职场老人，都能从本书中得到有益于工作的知识和启发。通过一段时间的训练和练习，相信每个人的客服能力都能得到一定程度的提高。

在编写本书的过程中，许多朋友及相关领域的专家都提出了宝贵的建议，在此表示深深的感谢！

最后，鉴于笔者水平有限，本书难免有疏漏和不当之处，敬请广大读者给予指正。

第一章 了解客服，才能做好客服

在很多人看来，客户服务是一项简单的工作，对从业人员的要求并不高，这个行业的门槛也相对较低。甚至连一些客服行业的从业人员，也持有类似并不全面的观点。作为一名客服人员，如果连自己的职责都划分不清，连自己的工作都认知不足，那么是很难把工作做好的，这一点毋庸置疑。因此，想要从事客服工作，想要成为一名优秀的客服人员，首先应该了解客服的方方面面，对客服具有一个正确而全面的认知。