管理者所扮演的第二种决策的制定角色是冲突处理者或混乱驾驭者。一个组织不管被管理得多好，它在运行的过程中总会遇到冲突或问题。管理者必须善于处理冲突和解决问题，如平息客户的怒气，同不合作的供应商进行谈判，或者调解员工之间的矛盾等。

管理者所扮演的第三种决策的制定角色是资源分配者。作为资源分配者，管理者决定组织资源用于哪些项目。尽管我们一想起资源，就会想起财务资源或设备，但这里的组织资源还包括其他类型的重要资源。例如，当管理者选择把时间花在这个项目而不是那个项目上时，他实际上是在分配时间资源。除时间资源外，信息也是一种重要的资源。管理者是否在信息获取上为他人提供便利通常决定着项目的成败。

管理者所扮演的最后一种决策的制定角色是谈判者角色。管理者把大量的时间花在谈判上，谈判对象包括员工、供应商、客户和其他组织。无论是何种类型的组织，其管理者为确保组织目标的实现都必然要进行谈判工作。

四、管理者的技能

尽管管理者的种类很多，工作也各不相同，但他们发挥作用的大小，以及能否进行有效的管理工作，在很大程度上取决于他们所具备的管理技能。技能是来源于知识、信息、实践和资质特殊的能力。根据罗伯特·李·卡茨（Robert　L.Katz,1974）的研究，管理者通常需具备三类技能：

（一）技术技能（Technical　Skills）

技术技能是指管理者掌握并熟悉特定专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。如监督建筑人员的管理者必须懂建筑业务。

技术技能对于各种管理层次的重要性可以用图1-4来表示。即使技能对于基层管理者最重要，对于中层管理者较重要，对于高层管理者较不重要。

（二）人际技能（Human　Skills）

人际技能是指成功地与别人打交道并与别人沟通的能力。管理者的人际技能包括对下属的领导能力和处理各种关系的能力。

人际技能对于各种管理层次的管理的重要性可以用图1-4来表示。人际技能对于所有层次的管理的重要性大体相同。

（三）概念技能（Conceptual　Skills）

概念技能是指产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的思维能力。具有概念技能的管理者往往把组织看作一个整体，并且了解组织各个部分的相互关系。

概念技能对于各种层次的管理的重要性可以用图1-4来表示。概念技能对于高层管理最重要，对于中层管理较重要，对于基层管理较不重要。

图1-4　各层次的管理者所需的管理技能比例

五、管理者与领导者的区别

约翰·科特（JohnP.Kotter）是世界领导与变革领域的权威，哈佛大学商学院终身教授。科特最重要的思想有下列两项：

其一，他认为企业文化与长期经营绩效有巨大的正相关性。文化变革是耗时且极端复杂的。中国企业少有长久的企业文化，当强人退休后，企业随之走向败亡之路，即“富不过三代”。科特用大量的数据支持企业文化与经营绩效之间的关系，值得深思。大多数职业经理人对变革的认识仅仅停留在“谁动了我的奶酪”的程度，远远不足以真正推动变革。

其二，他认为管理与领导是两个截然不同的概念。管理者的工作是计划与预算、组织及配置人员、控制并解决问题，其目的是建立秩序；领导者的工作是确定方向、整合相关者、激励和鼓舞员工，其目的是产生变革。中国企业管理者一向对“管理”和“领导”区分不清，大家经常说的“我的领导”或“本公司领导”，其实指的都是管理者，对于名词认识不清，自然扮演不好相应的角色。

管理和领导的相似之处在于两者都涉及对要做的事情做出决定，建立一个能完成某项计划的人际关系网络，并尽力保证任务得以完成。然而，两者之间仍然存在差异性。主要体现在以下几个方面：

首先，管理趋向于注重一个相对短的时间范围，强调微观方面；而领导注重更长的时间范围，注重宏观方面。

其次，在组织中，管理注重人员专业化，通过挑选或培训，让合适的人担任各项工作，要求服从安排；而领导则注重于整体性，使整个群体朝着正确方向前进，实现预期所确定的目标。

再次，管理常通过控制和约束解决问题；而领导则多采用激励和鼓舞，侧重于授权、扩展，并不时通过创新激发群体的积极性。

最后，领导于管理的根本区别体现为它们各自的功用不同，领导能带来有用的变革，而管理则是为了维持秩序。

虽然管理于领导之间存在着许多差异，但是，在一个组织中，二者都是不可或缺的。这是一个相对的概念。只有处理好二者的关系，才能充分发挥它们的功能。为此，需要从以下三方面入手：

其一，要兼顾领导于管理的矛盾关系。管理的许多方面和领导是强烈对比乃至矛盾的，如领导注重长远和宏观、运动和发展、冒险和创新、信任和鼓舞，管理注重近期和微观、稳定和维持、安全和规矩、控制和约束。领导者于管理者需要注意这两方面的辩证关系，使之能够平衡。

其二，要注意领导和管理的互补性。有时管理和领导强调的方面不同，如管理强调组织结构，领导强调人力资源；管理关注原则和纪律，领导关注原因和革新；管理关注结果，领导关注希望。这时，领导和管理又是互补的，两方面均不可忽视。彼得·德鲁克（PeterF.Drucker）就认为，有效的管理者和优秀的领导者基本上不同。现代社会要求管理者和领导者不仅要善于管理，而且要善于领导。

其三，领导和管理虽然是各自独立，自成系统，但是成功而且有效的行为方式要求二者在具体运行过程中相结合。只有同时实现“强管理”和“强领导”的组织才能在激烈的竞争中获得生存和发展，二者缺一不可，“领导过度，管理不足”和“管理过度，领导不足”对组织来讲都是有害的。

六、成功管理者的素养

要做好自己所承担的管理工作，并获得成功，当然要学好管理学和管理学科中其他相关课程的基本思想、原理和方法，指导自己的管理工作实践，在实践中加以创造性地运用，不断总结，不断提高。做到这一点是完全必要的，但是还需要具备以下素养。

（一）优秀的品德

自党的十一届三中全会以来，我国的经济建设快速发展。目前又面临着两个根本性转变的重大时刻，往往在变革、社会向前发展的时候，总会涌现出一大批杰出的英雄人物，其中包括优秀的企业家，同时也总会有昙花一现的人物。这些人物风光一时，最终还是被历史无情地淘汰，究其原因，挡不住金钱的诱惑而贪婪成性、追求享乐而无穷尽地挥霍国家或集体的财富、权钱交易、私欲的恶性膨胀……究其原因主要是人生观的问题——为什么活在世界上。正确解决人生观是具备优秀品德的首要之点。

一个人具有什么样的品德，核心是他有什么样的价值观。价值观是抽象的，它体现了每个人对周围客观存在的、影响自身发展的各种事物的重要性的看法和评价，从他的思想观念和行为准则上表现出来。中华民族的腾飞将是一个较长时间的过程，振兴中华、匹夫有责，作为管理者更要有强烈的使命感和紧迫的责任感，把小我融入振兴中华、实现中国梦的伟业中去。把远大的理想落实到本职工作中，怀着强烈的进取心，渴望在管理工作的岗位上有所作为，踏踏实实，勇挑重担，克服重重困难，在工作中做出贡献。

（二）丰富的知识

第一节已经论述过管理是一门综合性的科学，在学习管理时要涉及许多学科。在管理工作的实践中，也要接触到管理学科和其他学科的知识。

以企业为例，要做好管理工作就要熟悉本企业相关的许多工程技术方面的知识。计算机在企业中的应用越来越广泛，办公自动化（Office　Automation,　OA）、管理信息系统（Management　Information　System,　MIS）、决策支持系统（Decision　Support　System,　DSS）等，已经成为管理工作中不可缺少的组成部分，这就需要管理者熟练掌握使用计算机的能力，学习工作中的业务知识。要有心理学方面的知识，用于调节上下、左右的关系，做好人际沟通工作。要掌握政治、经济方面的知识，以学好并掌握党的方针、政策和国家的有关法规，进而把握经济发展的规律。

特别要强调的是掌握法律知识。市场经济在某种意义上可以说是法制经济，在市场经济体制中的企业与企业间、企业与消费者间的关系和行为要靠法律来规范。我国在历史上就是一个法制不健全的国家，在“文革”以后，特别是最近以来，全国人大加紧制定各项法律，各省市人大也纷纷出台了许多地方性的条例，在全国持续展开了法制教育，这都是为了使国家和经济能在一个健全的法律体系中正常运行。与企业有关的法律，如“公司法”、“合同法”、“反不正当竞争法”、“专利法”等越来越健全。企业要在法律允许的范围内运行，需要管理者自觉学习法律方面的知识，同时也要会运用法律武器来维护企业的正当权益，在市场经济错综复杂的情况下，企业被人钻了法律的空子而上当受骗的案例不在少数，这也迫使管理者需要认真学习法律知识。

也许你会认为，你的本职工作是从事管理，而不是去成为一名律师，不可能熟知各种法律的条文。但是管理工作需要管理者学习法律方面的知识，建立法制观念，这样一旦有了问题，你就不必去找企业聘请的法律顾问或律师事务所的律师征求意见和寻求法律上的帮助。特别是企业在采取重大行动时，在签订重大合同时，事先都要详细征求律师的意见，避免因可能会出现的漏洞而造成的不必要的损失。

（三）良好的心理素质

一个人具有很高的智商和很强的能力，未必能在他的事业中获得成功，这说明还有一个因素——心理素质在起着很重要的作用。而这一点往往容易被管理者所忽略。

一名管理者在日常生活中可能由于疏忽而造成了失误；也可能在与同事交往中，一片好意被人误解；也可能遇到了新问题，在新产品开发中、在开拓新市场中、在工作中采用新方法时能大胆创新，但未获成功；在解决困难的过程中，遇到了挫折，在与对手竞争中，遭到了失败。诸如此类，举不胜举。此时，首先遇到的问题是：在困难、误解、风险、失败、挫折面前你能否承受住巨大的压力。能，则还有前进和成功的可能。否，为压力所压垮，什么也谈不上。在人的一生中，遭受挫折和失败是常事，而能否以良好的心理素质来承受各种压力，就不是人人都能做得到的，再加上一些客观原因，事业上的成功者只能是少数。

要具有很强的自我控制能力，一个人也会有顺利的时候、成功的时候；自己的好主意、好办法，不能被别人接受，甚至遭到拒绝，下级未能按指示办，把事情办砸了；在工作、生活中遇到了不顺心的事；到了一个新环境，人生地不熟，焦虑不安，这时人的情绪往往波动较大，这就需要有很强的自我控制能力才行，控制情绪、控制言行。在承受压力的同时，也需要自我控制能力。

在工作中也要承受压力，要能自我控制；在个人生活中，在家庭生活中也是如此。但是一个人不可能永远在压力下生活，这就需要自我调节，有张有弛。以积极乐观的态度看待人生，看待竞争和压力，适时调节自己的生活，参加一些娱乐活动，休几天假以养精蓄锐。适当地转移自己的兴奋点，翻阅几本书，做些手工等等。

除了具有优秀的品质、丰富的知识和良好的心理素质外，作为一名管理者注重自己的穿着、仪表、举止和谈吐也是十分必要的。

（四）重视实践

成功的管理者不是天生的。承认一个人的天赋在成长过程中所起的作用，但是更需强调后天教育与实践的作用。在学校里接受教育，学习各种知识，打好基础。走上工作岗位后，再回校深造。因此，接受教育是成长过程中不可缺少的，但又不是为了学习而学习，要学以致用，从这一点上说，实践是成长的关键。

管理者要在事业中获得成功，必须要在管理工作的实践中经受磨炼，积累经验和教训，将在实践中总结出的经验和教训用来指导实践，并在实践中不断深化。

复习思考题

一、填空题

1．1916年，法国矿业家法约尔提出，管理是由_____、_____、_____、及_____等职能为要素组成的活动过程。

2．根据亨利·明茨伯格的一项被广为引用的研究成果，管理者扮演着十种角色，可归为_____、_____、_____三大类。

3．1978年诺贝尔经济学奖的获得者赫伯特·西蒙提出，管理就是_____。

4．根据罗伯特·李·卡茨的研究，管理者需要具备三大技能，分别是：_____，_____和_____。

5．管理的目的是为了_____。

6．控制的实质就是为了使实际活动符合于_____。

7．管理二重属性指的是管理既具有_____，又具有_____属性。

8．管理者的决策角色包括_____,_____，_____和_____。

9．管理的_____职能通过方案的产生与抉择表现出来，_____职能通过组织结构的设计和人员的配备表现出来，_____职能通过领导者和被领导者的关系表现出来，_____职能通过偏差的识别和纠正表现出来。

10．现代管理艺术主要表现在_____,_____，_____和_____。

二、选择题

1．管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮．（　）。

A．人际角色

D．信息角色

C．决策角色

2．为了保证目标及为此而制订的计划得以实现，就需要．（　）职能。

A．计划

B．组织

C．领导

D．控制

3．在同不合作的供应商进行谈判的时候，管理者扮演的．（　）。

A．企业家角色

B．冲突处理者角色

C．资源分配者

D．信息传递角色

4．对于基层管理而言，最重要的．（　）。

A．技术技能

B．人际技能

C．概念技能

D．信息技能

5．作．（　），管理者把重要的信息传递给工作小组成员，作．（　），管理者把信息传递给单位或者组织以外的个人。

A．监督者

B．传播者

C．发言人

D．联络者

6．在做出是否收购其他企业的决策中，管理者必须从多个角度出发全面分析拟购企业的目前状况及可能的发展余地等情况，这时管理人员需要的技能主要．（　）。

A．诊断技能

B．人际关系技能

C．概念性技能

D．技术技能

7．管理人员通过一系列基本管理职能来实现组织目标，不属于管理职能范畴的．（　）。

A．组织

B．控制

C．领导

D．经营

8．对管理最形象的描述．（　）。

A．艺术

B．科学

C．艺术和科学

D．上述均不是

9．以下不属于管理职能的．（　）。

A．组织活动

B．控制活动

C．有效获取资源

D．计划与决策

10．越是处于高层的管理者，其对于概念技能、人际技能、技术技能的需要，就越是按以下顺序排．（　）。

A．概念技能，技术技能，人际技能

B．技术技能，概念技能，人际技能

C．概念技能，人际技能，技术技能

D．人际技能，技术技能，概念技能

11．管理的二重属性是．（　）。

A．艺术性与科学性

B．基础性与边缘性

C．自然属性与社会属性

D．普遍性与重要性

12．管理人员与一般工作人员的根本区别在．（　）。

A．需要与他人配合完成组织目标

B．需要从事具体的文件签发审阅工作

C．需要对自己的工作成果负责

D．需要协调他人的努力以实现组织目标

13．企业管理者可以分成基层、中层、高层三种，高层管理者主要负责制．（　）。

A．日常程序性决策

B．长远全局性决策

C．局部程序性决策

D．短期操作性决策

14．管理者在作为组织的官方代表对外联络时，他扮演的角色是以下哪一方．（　）。

A．信息情报方面

B．决策方面

C．人际关系方面

D．业务经营方面

15．通常我们所说的外行领导内行，说明．（　）。

A．技术技能比人际技能重要

B．人际技能比技术技能重要

C．人际技能比概念技能重要

D．概念技能比技术技能重要

三、判断题

1．管理学研究的是管理活动的普遍规律性，是各专业管理的理论基础．（　）

2．高层管理人员花在决策上的时间相对更多一些．（　）

3．中层管理人员往往处理现场管理、指导操作等技术性工作较多．（　）

4．组织中向外界发布信息的管理角色称为发言人角色．（　）

5．计划工作之后自然就会需要组织工作来发挥作用．（　）

6．管理的有效性在于充分利用各种资源，以最少的消耗正确地实现组织目标．（　）

7．管理人员的沟通联络活动属于决策方面的角色．（　）

8．技术技能是指沟通、领导、激励下属的能力．（　）

9．管理的基本活动对任何组织都有着普遍性，但营利性组织比非营利性组织更需要加强管理．（　）

10．高层管理人员必须对组织活动的各个方面都有所了解．（　）

11．基层第一线管理人员大部分时间是在对工人进行直接的监督管理．（　）

12．一个管理人员应具备的管理技能有领导技能、人际技能和技术技能三种．（　）

13．企业员工的士气越高，企业的经济效益也必定越好．（　）